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http://hdl.handle.net/10071/27761
Autoria: | Moreira, V. L. C. Alves, P. M. Botelho, M. do C. |
Editor: | Serrano, M. M., Urze, P., and Assunção, F. |
Data: | 2015 |
Título próprio: | Realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: Estudo de caso num call center de uma instituição bancária Portuguesa |
Título e volume do livro: | First International Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work. Work, social change and economic dynamics: Challenges for contemporary societies |
Paginação: | 409 - 426 |
Título do evento: | First International Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work |
Referência bibliográfica: | Moreira, V. L. C., Alves, P. M., & Botelho, M. do C. (2015). Realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: Estudo de caso num call center de uma instituição bancária Portuguesa. In M. M. Serrano, P. Urze, & F. Assunção (Coords.), First International Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work. Work, social change and economic dynamics: Challenges for contemporary societies (pp. 409-426). APSIOT. http://www.apsiot.pt/images/publicacoessiot/index1eisiot.html |
ISBN: | 978-989-95465-5-4 |
Palavras-chave: | Globalização Trabalho em call center Satisfação no trabalho Turnover |
Resumo: | A globalização, fenómeno que surge no final do século XX, impulsiona uma mudança que nos integra na “aldeia global” revolucionando a nossa forma de estar em sociedade. Acompanhando as mudanças o mundo do trabalho adapta-se, existindo uma mudança, quer a nível conceptual quer a nível da forma da sua execução. Surge o trabalho em call center, sendo criadas analogias com o trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores. No trabalho em call center é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. A saída do trabalhador pode ser antecedida de insatisfação com as características das funções e com aspetos organizacionais, mas o cansaço e a exaustão (burnout) também podem contribuir para esta insatisfação. No presente estudo é tido em conta um call center de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo da comunicação é compreender quais os motivos que podem influenciar o turnover no call center da instituição bancária. |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso Aberto |
Aparece nas coleções: | BRU-CRI - Comunicações a conferências internacionais DINÂMIA'CET-CRI - Comunicações a conferências internacionais |
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