Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10071/27761
Author(s): Moreira, V. L. C.
Alves, P. M.
Botelho, M. do C.
Editor: Serrano, M. M., Urze, P., and Assunção, F.
Date: 2015
Title: Realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: Estudo de caso num call center de uma instituição bancária Portuguesa
Book title/volume: First International Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work. Work, social change and economic dynamics: Challenges for contemporary societies
Pages: 409 - 426
Event title: First International Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work
Reference: Moreira, V. L. C., Alves, P. M., & Botelho, M. do C. (2015). Realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: Estudo de caso num call center de uma instituição bancária Portuguesa. In M. M. Serrano, P. Urze, & F. Assunção (Coords.), First International Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work. Work, social change and economic dynamics: Challenges for contemporary societies (pp. 409-426). APSIOT. http://www.apsiot.pt/images/publicacoessiot/index1eisiot.html
ISBN: 978-989-95465-5-4
Keywords: Globalização
Trabalho em call center
Satisfação no trabalho
Turnover
Abstract: A globalização, fenómeno que surge no final do século XX, impulsiona uma mudança que nos integra na “aldeia global” revolucionando a nossa forma de estar em sociedade. Acompanhando as mudanças o mundo do trabalho adapta-se, existindo uma mudança, quer a nível conceptual quer a nível da forma da sua execução. Surge o trabalho em call center, sendo criadas analogias com o trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores. No trabalho em call center é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. A saída do trabalhador pode ser antecedida de insatisfação com as características das funções e com aspetos organizacionais, mas o cansaço e a exaustão (burnout) também podem contribuir para esta insatisfação. No presente estudo é tido em conta um call center de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo da comunicação é compreender quais os motivos que podem influenciar o turnover no call center da instituição bancária.
Peerreviewed: yes
Access type: Open Access
Appears in Collections:BRU-CRI - Comunicações a conferências internacionais
DINÂMIA'CET-CRI - Comunicações a conferências internacionais

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