Industrial maintenance service quality evaluation and improvement strategies: A case study of a corporation

Abstract

Improving industrial maintenance service quality is not only essential for service providers to acquire and retain customers, but also plays a critical role in the shift from “Made in China” to “Intelligent Manufacturing in China”. The study focuses on the case of Company A to explore how to boost industrial maintenance service quality. Firstly, factor analysis is used to construct an industrial maintenance service quality scale, which is adopted to evaluate the service quality through analytic hierarchy process. Secondly, taking repurchase intention and recommendation intention as the measurement dimensions of customer behavioural intentions, structural equation model is used to explore the effect of industrial maintenance service quality on customer behavioural intentions. Last but not the least, the study explores the key factors that affect the quality of industrial maintenance service, and offers suggestions on how to improve industrial maintenance service quality. The study develops the industrial maintenance service quality scale with four dimensions, namely service professionalism, service reliability, service customization, and service digitization, all of which have direct, significant and positive effects on repurchase intention and recommendation intention. It is also found that industrial maintenance service quality can be improved through successful customer relationship maintenance, brand-building management, and information technology upgrading. Such improvement will contribute to the development of industrial maintenance service providers and promote their transformation and upgrading.

A melhoria da qualidade do serviço de manutenção industrial é não só importante para as empresas fornecedoras destes serviços como também desempenha um papel crítico na mudança da política “Produzido na China” para a política “Manufatura Inteligente na China”. Esta tese tem como objeto de estudo a empresa A e analisa o modo de impulsionar a qualidade de serviço de manutenção. Primeiramente, a análise fatorial é utilizada para construir uma escala de qualidade de serviço de manutenção industrial, que será adoptada para avaliar a qualidade do serviço segundo o processo analítico hierárquico. Seguidamente, tomando a intenção de recompra e intenção de recomendação como dimensões de medida das intenções comportamentais dos clientes, utilizamos o modelo de equações estruturais para estudar o efeito da qualidade do serviço de manutenção industrial nas intenções comportamentais dos clientes. Por último, mas não menos importante, este estudo explora os fatores chave que afetam a qualidade do serviço de manutenção industrial e propõe sugestões para melhoria da qualidade do serviço de manutenção industrial. Esta tese desenvolve a escala de qualidade de serviço de manutenção industrial com quatro dimensões, nomeadamente profissionalismo do serviço, confiabilidade do serviço, serviço personalizado e digitalização do serviço, todas estas dimensões têm efeitos positivos diretos e significantes nas intenções de recompra e recomendação. Esta tese concluiu também que a qualidade do serviço de manutenção industrial pode ser melhorada através da manutenção de relacionamento com o cliente, a gestão de construção da marca e atualização da tecnologia de informação. Estas melhorias irão contribuir para o desenvolvimento das empresas de serviços de manutenção industrial e promoverão a sua transformação e atualização.