Caso Leroy Merlin: fidelização de clientes

Abstract

Durante 5 anos fui aluna do ISCTE e uma das ferramentas mais importantes que adquiri foi a oportunidade de desenvolver casos práticos reais em sala de aula. Por querer contribuir para que os futuros alunos de Marketing do ISCTE continuem a ter acesso a casos práticos recentes, decidi que a minha tese de mestrado passaria pelo desenvolvimento de um caso prático. Em 2015 ingressei no programa de trainees da Leroy Merlin onde tive a oportunidade de experienciar dois ambientes empresariais distintos: ambiente em loja e central de compras. Esta experiência deu-me uma visão transversal sobre a empresa, colaboradores, clientes e fornecedores o que me encorajou a desenvolver este caso prático. A Leroy Merlin é líder europeu em soluções para a casa no âmbito da construção, bricolage, decoração e jardim tendo como missão ajudar cada cliente a realizar a casa dos seus sonhos. O serviço e acompanhamento de projeto aliado à variedade de produtos a preços competitivos são o seu fator distintivo. A Leroy Merlin em Portugal tem alguns desafios no que consta a marketing relacional, especificamente no seu programa de fidelização e o caso em questão tem o objetivo de refletir sobre as suas possíveis melhorias.

For 5 years I was student at ISCTE and one of the most important tool that I acquired was the opportunity to develop real business cases in classroom. By wanting to contribute to the future marketing students of ISCTE continue to have access to recent practical cases, I decided that my master's thesis was to develop a business case. In 2015 I joined Leroy Merlin's trainee program where I had the opportunity to experience two distinct business environments: in-store environment and central purchasing. This experience gave me a transversal view about the company, employees, customers and suppliers, which encouraged me to develop this practical case. Leroy Merlin is the European leader in solutions for home within construction, DIY, decoration and garden and its mission is helping each client to realize their dream home. The service and the project follow up allied to the variety of products at competitive prices are their distinguishing factor. The Leroy Merlin in Portugal has some challenges about relational marketing, specifically in its loyalty program and the main objective of this study is to reflect on its possible improvements.