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http://hdl.handle.net/10071/15760
Autoria: | Sousa, Marta Maria Duarte Martins de Almeida e |
Orientação: | Martins, Ana Lúcia Henriques |
Data: | 9-Nov-2017 |
Título próprio: | Avaliação da qualidade percebida do serviço prestado em companhias aéreas de passageiros |
Referência bibliográfica: | Sousa, M. M. D. M. de A. e (2017). Avaliação da qualidade percebida do serviço prestado em companhias aéreas de passageiros [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/15760 |
Palavras-chave: | Gestão de empresas Companhia aérea Prestação de serviços Qualidade dos serviços Satisfação do cliente Avaliação da qualidade Análise de clusters Airlines Perceived quality SERVPERF |
Resumo: | O recurso a um meio de transporte aéreo para viajar em lazer ou negócios tem vindo a tornar-se cada vez mais comum, principalmente na Europa. Este factor, conjugado com o rápido
desenvolvimento das companhias aéreas "Low-Cost", levou a que as companhias aéreas que
prestam "full-service" - companhias "Standard" e "Premium" - sentissem a necessidade de adaptar a
sua estratégia de negócio (Dennis, 2007).
O objectivo deste estudo é avaliar a qualidade percebida pelos clientes em relação ao serviço
prestado pelas companhias aéreas e analisar se esta é influenciada por aspectos como as
características do passageiro, as características da viagem e as características do serviço
prestado pela companhia aérea. The use of airplanes as a mean of transportation either for leisure or business is increasingly common, especially in Europe. This aspect combined with the fast expansion of Low-Cost airlines has led the full-service airlines - Standard and Premium airlines - to adapt their business strategy (Dennis, 2007). This study aims to evaluate the perceived quality of customers towards the service provided by the airlines, and analyze if it is influenced by aspects such as the passenger characteristics, trip specifications and service features provided by the airline. |
Designação do grau: | Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso Aberto |
Aparece nas coleções: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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master_marta_almeida_sousa.pdf | 1,82 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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