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http://hdl.handle.net/10071/13484
Author(s): | Lopes, Inês Catarina Beirão Catela Valadas |
Advisor: | Martins, Ana Lúcia |
Date: | 21-Dec-2016 |
Title: | Transitioning to a service-dominant logic: benefits and implications (the Mercedes-Benz after-sales service department case) |
Reference: | LOPES, Inês Catarina Beirão Catela Valadas - Transitioning to a service-dominant logic: benefits and implications (the Mercedes-Benz after-sales service department case) [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2016. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/13484>. |
Keywords: | Satisfação do consumidor Prestação de serviços Indústria automóvel Estudo de casos |
Abstract: | Since the first publication on the matter back in 2004, Service-dominant (S-D) logic has
contributed intensely for the reformulation and contestation of Marketing principles and
traditional organizational frameworks still adopted by companies. Thus, this paper
focuses on a Mercedez-benz’s after-sales services case study, as an attempt to construct
a visualization of Mercedes-benz’s actual after-sales services framework, and another
visualization of that same framework through an S-D logic lens.
After a literary analysis to the academic publications about the subject that were
considered to be the most relevant, this research paper was based on stakeholders
interviews and a consumer experience questionnaire. It was identified an existing gap
between the firm’s value proposition and the value perceived by the consumer, whose
adherence rate to the brand’s after-sales services is low regardless of recognizing them as
important. This research paper then proposes a critical analysis that allows Mercedesbenz
to create an organizational framework aligned with S-D logic’s premises that
transforms consumers into active actors in the value co-creation process, as well as the
managerial implications that would bring. Desde a primeira publicação sobre o tema em 2004, Service-dominant (S-D) logic tem contribuido extensivamente para a reformulação e contestação dos princípios básicos do Marketing e dos modelos organizacionais tradicionais pelos quais se regem as organizações. No entanto, há uma necessidade latente de casos de estudo empíricos que apliquem os principais conceitos e premissas de S-D logic a casos reais. Como tal, o presente trabalho tem como foco um caso de estudo aos serviços pós-venda da Mercedesbenz, numa tentativa de construir uma visualização da actual estrutura organizacional dos serviços pós-venda da firma e outra visualização da mesma estrutura através de uma lente S-D logic. Após uma análise literária às publicações consideradas mais relevantes acerca do tema, o presente estudo teve por base em entrevistas feitas a stakeholders da empresa e de um questionário à satisfação do consumidor. Foi identificado um gap entre o valor proposto pela empresa e o valor perceptido pelos consumidores, que apesar de reconhecerem o valor dos serviços após-venda da marca não os utilizam. Este estudo propõe depois uma análisa crítica que permita à Mercedes-benz uma aproximação a um modelo organizacional alinhado com as premissas S-D logic e que coloca o consumidor actual como um actor activo no processo colaborativo de co-criação de valor, bem como as implicações que isso traria para a empresa. |
Degree: | Mestrado em Gestão Internacional |
Peerreviewed: | yes |
Access type: | Open Access |
Appears in Collections: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
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