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http://hdl.handle.net/10071/13484
Registo completo
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.contributor.advisor | Martins, Ana Lúcia | - |
dc.contributor.author | Lopes, Inês Catarina Beirão Catela Valadas | - |
dc.date.accessioned | 2017-05-22T14:31:27Z | - |
dc.date.available | 2017-05-22T14:31:27Z | - |
dc.date.issued | 2016-12-21 | - |
dc.date.submitted | 2016-10 | - |
dc.identifier.citation | LOPES, Inês Catarina Beirão Catela Valadas - Transitioning to a service-dominant logic: benefits and implications (the Mercedes-Benz after-sales service department case) [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2016. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/13484>. | pt-PT |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10071/13484 | - |
dc.description | JEL classification: M100 – Business Administration Y40 – dissertation | por |
dc.description.abstract | Since the first publication on the matter back in 2004, Service-dominant (S-D) logic has contributed intensely for the reformulation and contestation of Marketing principles and traditional organizational frameworks still adopted by companies. Thus, this paper focuses on a Mercedez-benz’s after-sales services case study, as an attempt to construct a visualization of Mercedes-benz’s actual after-sales services framework, and another visualization of that same framework through an S-D logic lens. After a literary analysis to the academic publications about the subject that were considered to be the most relevant, this research paper was based on stakeholders interviews and a consumer experience questionnaire. It was identified an existing gap between the firm’s value proposition and the value perceived by the consumer, whose adherence rate to the brand’s after-sales services is low regardless of recognizing them as important. This research paper then proposes a critical analysis that allows Mercedesbenz to create an organizational framework aligned with S-D logic’s premises that transforms consumers into active actors in the value co-creation process, as well as the managerial implications that would bring. | por |
dc.description.abstract | Desde a primeira publicação sobre o tema em 2004, Service-dominant (S-D) logic tem contribuido extensivamente para a reformulação e contestação dos princípios básicos do Marketing e dos modelos organizacionais tradicionais pelos quais se regem as organizações. No entanto, há uma necessidade latente de casos de estudo empíricos que apliquem os principais conceitos e premissas de S-D logic a casos reais. Como tal, o presente trabalho tem como foco um caso de estudo aos serviços pós-venda da Mercedesbenz, numa tentativa de construir uma visualização da actual estrutura organizacional dos serviços pós-venda da firma e outra visualização da mesma estrutura através de uma lente S-D logic. Após uma análise literária às publicações consideradas mais relevantes acerca do tema, o presente estudo teve por base em entrevistas feitas a stakeholders da empresa e de um questionário à satisfação do consumidor. Foi identificado um gap entre o valor proposto pela empresa e o valor perceptido pelos consumidores, que apesar de reconhecerem o valor dos serviços após-venda da marca não os utilizam. Este estudo propõe depois uma análisa crítica que permita à Mercedes-benz uma aproximação a um modelo organizacional alinhado com as premissas S-D logic e que coloca o consumidor actual como um actor activo no processo colaborativo de co-criação de valor, bem como as implicações que isso traria para a empresa. | por |
dc.language.iso | eng | por |
dc.rights | openAccess | por |
dc.subject | Satisfação do consumidor | por |
dc.subject | Prestação de serviços | por |
dc.subject | Indústria automóvel | por |
dc.subject | Estudo de casos | por |
dc.title | Transitioning to a service-dominant logic: benefits and implications (the Mercedes-Benz after-sales service department case) | por |
dc.type | masterThesis | por |
dc.peerreviewed | yes | por |
dc.identifier.tid | 201482177 | por |
dc.subject.fos | Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão | por |
thesis.degree.name | Mestrado em Gestão Internacional | por |
Aparece nas coleções: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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