Os desafios de um sistema de gestão da qualidade: A realidade das IPSS

Abstract

Com este trabalho pretende-se conhecer a realidade das Instituições Particulares de Solidariedade (IPSS) que operam com um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), a fim de se perceber os desafios que as organizações da Economia Social e Solidária enfrentam ao adotarem estratégias de melhoria contínua. Para tal, o estudo baseia-se na análise de três IPSS que já tenham implementado um SGQ segundo os Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais (MAQRS), sendo que estes modelos foram desenvolvidos de forma a definir padrões de qualidade para as práticas de determinadas respostas sociais. Nesta investigação adotou-se uma metodologia qualitativa através do método de estudo de caso, sendo que a recolha da informação foi feita através da realização de entrevistas semiestruturadas e análise de conteúdo. No estudo conclui-se que um dos desafios enfrentados pelas IPSS é a dificuldade destas garantirem a sustentabilidade do SGQ, por se tratar de um processo dispendioso e de constante manutenção. Aliado a isto está a falta de reconhecimento e apoio por parte do Instituto da Segurança Social perante as organizações certificadas, o que leva a uma deterioração do sistema e a um sentimento apenas “de controlo” por parte da Segurança Social junto das instituições. Apesar disto, conclui-se que o SGQ deixa marcas positivas nas organizações analisadas, pois observa-se uma correlação positiva entre qualidade e produtividade, uma melhoria na gestão de recursos, um aumento na satisfação e motivação dos colaboradores, uma diminuição dos custos da não qualidade e uma melhoria no funcionamento da organização ao nível geral.

The aim of this work is to better understand the reality of Private Institutions of Social Solidarity (PISS) that operate with a Quality Management System (QMS). Our objective is to identify the challenges that Social Economy and Solidarity organizations may face when they adopt strategies for a continuous improvement of their operation processes. In this study we have conducted analysis on three PISS who have implemented a Quality Management System under the Quality Assessment Models of Social Responses (QAMSR). These models establish a set of quality standards for a large variety of social responses that should be carried out by the PISS institutions. The research design is based on a multi-case strategy and the collection of information was done by carrying out semi-structured interviews complemented with content analysis. Our findings show that, on hand one hand, the challenges faced by the PISS institutions are the difficulty to assure the sustainability of the QMS in the long run due to its high-cost and requirement of constant updates. In addition to this fact is the lack of recognition and support from the state Social Security services to the certified organizations and this leads to a certain deterioration of the system and a feeling of being "controlled" by the Social Security Institute. Nevertheless, our findings also reveal that Quality Management System provides positive enhancements on the analyzed organizations, as there is a clear positive correlation between quality and productivity, improvement on the resources management, increase of employee’s satisfaction and motivation, decrease of non-quality costs, and a general improvement on the daily management of the organization.