The impact of lean initiatives on employees’ satisfaction: The case-study of a pilot project in a service company

Abstract

Throughout the last decades, managers have emphasized the improvement of operational processes as a key to turning them more effective and efficient. Toyota Production System, which is now known as the birthplace of Lean thinking, defended that process optimization and continuous improvement requires employees fully committed to their work, with responsibility over their tasks and procedures quality. Taking into account not only that Lean thinking aims to increase process efficiency and strive for continuous improvement among teams, but also that companies have given increasing interest on the investigation of employees’ satisfaction, this study aims to assess the impact of Lean initiatives on employees’ satisfaction, in a financial service industry. A case study approach is used and in it a questionnaire to the employees of Millennium bcp who participated in a pilot project of Lean initiatives implementation. The techniques used to process data are descriptive analysis, tests of hypothesis, and variables correlation. The results of the study allow concluding that the implementation of Lean initiatives has a positive impact on employees’ satisfaction. However the level of employees’ satisfaction tends to decline as the date of implementation passes. It was also verified that employees perceive low levels of Management Commitment on their work, and that they do not give use of Lean Tools after Lean initiatives. For that, it is suggested the application of a monitoring system after Lean initiatives, to refresh Lean methodology and continuous improvement on Areas. Finally, limitations are highlighted and topics for further research are provided.

Ao longo das últimas décadas, os gestores têm mencionado a otimização dos processos como sendo a chave para tornar os processos mais eficazes e eficientes. O Sistema de Produção da Toyota, atualmente conhecido como uma filosofia Lean, defende que a otimização de processos e a procura pela melhoria contínua exige funcionários totalmente empenhados no seu trabalho, e com sentido de responsabilidade sobre as suas tarefas e na qualidade de execução destas. Uma vez que a filosofia Lean tem como objetivo aumentar a eficiência dos processos promovendo a melhoria contínua entre equipas, e ainda que as empresas estão a dar cada vez mais atenção a fatores que promovem a satisfação dos funcionários, este estudo tem como objetivo avaliar o impacto das iniciativas Lean na satisfação dos colaboradores. A metodologia adotada é por estudo de caso, onde se aplica um questionário aos colaboradores do Millennium bcp que tenham participado na implementação de iniciativas Lean. O tratamento de dados centra-se na análise descritiva de cada dimensão, testes de hipóteses, e relação entre variáveis. Os resultados do estudo permitem concluir que as iniciativas Lean têm um impacto positivo na satisfação dos colaboradores. Foi ainda verificado que os colaboradores sentem baixos níveis de compromisso por parte da gestão de topo e que o uso das ferramentas Lean, após a sua implementação, é quase nulo. Contudo, o nível de satisfação dos colaboradores tende a diminuir à medida que a data de implementação passa. Portanto, sugere-se a aplicação de um sistema de acompanhamento às Áreas após a implementação das iniciativas Lean, de forma a estimular a utilização da metodologia Lean e disseminar um espirito de melhoria contínua. Por fim, as limitações do estudo são divulgadas e sugestões para futuras investigações são apresentadas.