Avaliação da qualidade de serviço numa organização de saúde privada em Lisboa

Abstract

A qualidade dos cuidados de saúde tem sido uma preocupação constante de muitos prestadores. O objetivo do presente estudo foi o de avaliar a qualidade de serviço pelos utentes de uma organização privada de prestação de cuidados de saúde, através da aplicação do modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988), que incorpora as dimensões de elementos tangíveis, fiabilidade, segurança, capacidade de resposta e empatia. A investigação baseou-se na análise dos dados que foram recolhidos através da aplicação do questionário SERVQUAL. A amostra do estudo foi constituída por 161 pacientes de ambulatório, dos quais 62% são do sexo feminino, com idade média de 52 anos. A avaliação da consistência interna das dimensões, através do Alpha de Cronbach, permitiu concluir que as dimensões de qualidade de serviço têm níveis satisfatórios de consistência interna, pelo que pode ser aplicado a esta instituição de saúde. Os valores médios das expectativas dos inquiridos foram ligeiramente superiores às suas perceções, em todas as dimensões de qualidade de serviço. Ao analisarem-se os valores médios nas perceções, verificou-se que as dimensões mais concordantes foram em primeiro lugar a segurança, seguida pelos elementos tangíveis, a fiabilidade, a empatia e, por fim, a capacidade de resposta. No que concerne às expectativas, os inquiridos valorizaram em primeiro lugar a segurança, depois a fiabilidade, a empatia, a capacidade de resposta e por último os elementos tangíveis.

The quality of health care has been a concern for many providers, particularly in the last decade. The aim of this study was to evaluate the perceived quality by patients’ of an health care private organization, through the application of the SERVQUAL model of Parasuraman et al. (1988), which incorporates the services’ dimensions: tangibility, reliability, security, responsiveness and empathy. The research was based on analysis of data that were collected through the questionnaire SERVQUAL, without adaptations. The study sample consisted of 161 outpatients of whom 62% were female, with an average age of 52 years. The internal consistency of the dimensions through Cronbach Alpha, concluded that the service dimensions have satisfactory levels of internal consistency, so, it can be applied to this health institution. The mean values of patients’ expectations were slightly higher than perceptions in all service quality dimensions. By analyzing the mean values in perceptions, it was found that the most consistent dimensions were: first security, then the tangible elements, reliability, empathy and responsiveness. Regarding the expectations, they valued safety in the first place, then reliability, empathy, responsiveness and in the last place the tangible elements.