A relação leader member exchange, o turnover e a orientação para o cliente: o efeito moderador do sector

Abstract

Se por um lado o sector privado pressupõe a maximização de lucro em função de objetivos, processos claramente definidos e ambientes altamente concorrenciais; o sector público depende de decisões políticas e burocratas, envolvidas em processos algo ambíguos e não sujeitos às mesmas pressões concorrenciais. As reformas dos últimos anos têm como objetivo melhorar a eficiência e eficácia do Sistema Nacional de Saúde (SNS). Neste sentido, com o intuito de perceber a forma como estas diferenças atuam sobre a relação entre a liderança e os resultados organizacionais, o presente estudo pretende explorar o papel do sector, enquanto variável moderadora da relação entre as variáveis relação de qualidade Leader-Member Exchange (LMX) e dois resultados organizacionais: a intenção de turnover e a orientação para o cliente. A investigação desenvolvida através da aplicação de um questionário reúne uma amostra de 153 profissionais a desempenhar funções no Sistema Nacional de Saúde, público e privado, na região de Lisboa e Vale do Tejo. Os resultados demonstraram uma relação negativa entre a LMX e o turnover e uma relação positiva entre a LMX e a orientação para o cliente. Através de uma análise de regressão, foi possível verificar que o sector modera a relação entre a LMX e os dois resultados organizacionais.

If on one hand the private sector assumes profit maximization based on objectives, clearly defined processes and highly competitive environments, the public sector depends on political and bureaucratic decisions involved in relatively ambiguous processes and not subject to the same competitive pressures. The reforms over the last few years aim to improve the efficiency and effectiveness of the Portuguese Health System. Therefore, in order to understand how these differences operate on the relationship between leadership and organisational outcomes, this study intends to explore the role of the sector, as a moderating variable of the relationship between the variables quality relationship Leader-Member Exchange (LMX) and the two organisational outcomes: turnover intention and customer orientation. In order to test the relationships in the Portuguese empirical setting, a survey with 153 professionals working on the public and private health sector was conducted in the Lisbon and Tagus Valley region. The results showed a negative relationship between LMX and turnover and a positive relationship between LMX and customer orientation. Through a regression analysis, it was possible to verify that the sector moderates the relationship between LMX and the two organisational outcomes.