Implementação das boas práticas ITIL nos serviços de suporte na administração pública local: Um estudo de caso

Abstract

O presente trabalho tem como objectivo a implementação das boas práticas ITIL numa organização cuja área de actividade é a Administração Pública Local, e pretende ser o ponto de partida para a adopção do ITIL de uma forma mais global em vários processos de negócio. Por este motivo e neste caso o processo de negócio escolhido recaiu sobre a gestão de incidentes por ser um dos processos mais úteis e com maior visibilidade para a gestão, o que poderá potenciar o seu desenvolvimento e a melhoria contínua. Nesta fase apenas foi seleccionado um processo de negócio, pois como se pode verificar ao longo do desenvolvimento, foi necessário iniciar o mesmo numa fase muito embrionária, pois não existiam quaisquer normas e procedimentos pré-definidos que facilitassem a gestão. Foi necessário adaptar a aplicação em software open sourcejá existente e definir todas as normas e procedimentos necessários à boa implementação deste processo, bem como prepará-lo para que daí se possam retirar os indicadores, para ao longo do tempo se poder monitorizar e efectuar acções correctivas caso seja necessário, tendo sempre em consideração a estratégia da organização. Neste momento, ainda não foi possível quantificar os benefícios obtidos pois não disponhamos dos dados necessários para o efeito. Contudo o presente projecto permite-nos identificar as melhorias seguintes: linguagem uniformizada, existência de normas e procedimentos, motivação para a manutençãode registos actualizados e a definição clara da estratégia, que nos permitirá obter indicadores de desempenho.

The present work aims the implementation of ITIL best practices in an organization whose area of activity is the Local Public Administration, and intent to be the starting point for the adoption of ITIL in a global implementation in various business processes. For this reason in this case the chosen business process fell on the management of incidents because it’s one of the most useful and more visible to management, which could increase their development and continuous improvement. At this stage only one business process was selected, because as can be seen throughout the development, it was necessary to start at a very early stage, because there were no standards and pre-defined procedures to facilitate the management. It was necessary to adapt the application on existing open source software and set all the rules and procedures necessary for the proper implementation of this process, as well as prepare it to extract the indicators, to beable to monitor over time and to make corrective actions if necessary taking into consideration the organization's strategy. At this point, it was not possible to quantify the obtained benefits because the necessary data for this purpose is not available yet. However this project allows us to identify the following improvements: standardized language, existence of rules and procedures, motivation to maintain current records and clear definition of strategy, which will allow us to obtain indicators of performance.