A qualidade do serviço nos hotéis de cinco estrelas em Portugal

Abstract

Dado o crescente fenómeno competitivo da indústria hospitaleira, o objectivo deste estudo foi aumentar a compreensão das percepções sobre a qualidade do serviço de um hotel, da perspectiva dos seus consumidores. Além disso, este estudo também pretendeu explorar a relação entre a satisfação global e oito factores de qualidade num serviço, sendo eles “higiene e limpeza”, “decoração”, “conforto”, “funcionários”, “alimentação e bebidas”, “serviços de apoio”, “quarto”, e “preço”, no contexto dos hotéis de luxo em Portugal. Esta pesquisa acedeu às percepções da qualidade do serviço nos hotéis de cinco estrelas em Portugal através da aplicação de um questionário. Este estudo incidiu em oito hotéis portugueses de cinco estrelas e abrangeu uma amostra de 155 respondentes (hóspedes desses hotéis que, de livre vontade, responderam, correctamente, ao questionário distribuído nos hotéis). Os dados recolhidos foram analisados em SPSS. Para aceder às variáveis com maior impacto na satisfação global recorreu-se a um modelo de regressão ordinal (Ordered Probit Model). Verificámos os seguintes resultados: são os funcionários (primeiro lugar), o conforto (em segundo) e o preço (em terceiro) que mais influenciam a satisfação global, num hotel de cinco estrelas. É ainda importante salientar o nível de precisão do modelo estimado, o qual classificou correctamente 72.9% dos casos.

Given the increasing competitive phenomenon of the hospitality industry, the aim of this study was to increase the comprehension of perceptions towards hotel service quality from the hotel customers’ perspective. Besides, this study also intended to explore the relationship between the overall satisfaction and the eight service quality factors, namely “cleanness”, “decoration”, “comfort”, “staff”, “food/beverage”, “support services”, “bedroom”, and “price”, in the context of Portuguese’s luxury hotels. This research assessed the perceptions of service quality in Portugal’s five stars hotels by applying a questionnaire. This study focused on eight five-star Portuguese hotels, and comprises a sample of 155 respondents (guests of those hotels that, responded, correctly, the questionnaire distributed in hotels). Data collected was analyzed using SPSS. We examined the variables that most influenced the overall satisfaction by using an ordinal regression model (Ordered Probit Model). The findings indicated the following: staff (at first place), comfort (in second) and price (in the third) are the factors that most influence the overall satisfaction, in a five stars hotel. It is also important to note that the model correctly classified 72.9% of cases.