Study on how to increase the commercial offers in airports while improving customer experience: Lisbon case

Abstract

The main goal of this thesis relates not only with the study on how to improve the customer experience in Lisbon airport through the enclosure of new commercial offerings but also it is about presenting a business plan with possible feasible proposals. Nowadays, the experience provided to passengers at the Portuguese capital airport is not at the same level as other worldwide airports, nevertheless there are many opportunities that are worth exploring and advantages, such as its proximity to the city center, transportation network and easy accesses that can work in favor of the Lisbon airport in order to make it a reference and also take advantage of potential benefits resulting there from, such as the non-aviation revenues. Therefore, a study was performed taking in consideration the main literature existing on various relevant topics to elaborate the project, and tried to understand the acceptance of adding new services to the ones already existing and also the passengers’ perception about the Lisbon airport through a questionnaire. Also a business plan for a hotel with some other services enclosed such as the possibility of sightseeing in Lisbon, was presented, as a recommendation, broken down into the various analysis and items.

O objetivo desta tese prende-se não só com o estudo de como melhorar a experiência do consumidor no aeroporto de Lisboa através da inclusão de novos serviços mas também em apresentar um plano de negócios com possíveis sugestões com viabilidade para serem implementadas. Atualmente, a experiência vivida no aeroporto da capital portuguesa não está ao nível dos principais aeroportos mundiais, mas no entanto há oportunidades que merecem ser exploradas e vantagens, como a sua proximidade com o centro da cidade, rede de transportes e a facilidade de acesso que devem ser aproveitadas para tornar o aeroporto de Lisboa numa referência e também tirar proveito de possíveis benefícios que daí advêm, principalmente em termos de possíveis lucros. Por isso, elaborou-se um estudo visando a principal literatura nos variados tópicos relevantes para o projeto, procurou-se perceber a recetividade da inclusão de novos serviços e a perceção dos passageiros relativamente ao aeroporto de Lisboa através de um questionário, bem como, a apresentação de um plano de negócios, relativo a um hotel que inclui alguns outros serviços diferenciadores como a possibilidade de ir numa visita guiada por Lisboa, decomposto nas diversas análises e pontos que o constituem.