Service quality in hostels

Abstract

Nos últimos anos, devido à facilidade cada vez maior de deslocação de pessoas entre grandes distâncias, o turismo jovem tem vindo a crescer significativamente e é hoje em dia parte essencial no turismo de grandes cidades e países. Com este crescimento, deu se também o crescimento de outra industria, a dos hostels. Por serem muitas das vezes uma alternativa low cost de alojamento, são o destino de milhares de jovens que viajam pelo Mundo. Em Lisboa este crescimento foi enorme na última década, e a cidade hoje em dia acolhe alguns dos melhores hostels do Mundo. A concorrência é tremenda e há uma grande necessidade de apostar na qualidade do serviço, pois só assim é possível criar uma diferenciação da concorrência. Para atingir esta diferenciação, é essencial determinar quais são os aspetos com maior importância para os hóspedes quando estes fazem a sua avaliação da qualidade de serviço. Adicionalmente é preciso ter em atenção que inúmeras pessoas com diferentes culturas passam pelos hostels, e cada cultura tem as suas necessidades e diferenças que o staff deve compreender de modo a prestar o melhor serviço possível. Este estudo foi realizado com o intuito de desenvolver um instrumento capaz de medir a satisfação e perceção de qualidade de serviço em hostels. Foi distribuído um questionário e construída uma escala com base no mesmo. As dimensões de qualidade encontradas foram: qualidade do staff; ambiente social; aspeto do hostel; conexão com a cidade.

In the previous decade, it has become easier to travel long distances and the youth tourism has been growing significantly due to it, being nowadays an essential part of tourism in many cities and countries. With this growth came also the development of another industry, the hostel business. Hostels represent most of the times a low cost alternative for accommodation, and have become a common destination for thousands of young travelers that travel the world. In Lisbon, the growth of this hostel industry has been tremendous and nowadays the city is home for some of the best hostels in the world. The competition is great and there is an urgent necessity to invest on service quality because only this way a hostel can differentiate itself from the competition. To achieve this differentiation, it is essential to identify the aspects with more importance to the guests when they make their judgment of service quality. Additionally it is important to be aware of the numerous different cultures that inhabit a hostel. Each one of the cultures has its different demands and necessities which the staff should know and understand in order to deliver the best service possible. This research was carried with the intent of the developing an instrument able to measure the satisfaction and perception of the service quality in a hostel. A questionnaire was developed and based on it a service quality scale was constructed. The dimensions of service quality found were: quality of the staff; social atmosphere; hostel tangibles and city connection.