Avaliação da perceção da qualidade do serviço prestado por uma empresa de transportes públicos

Abstract

Ao longo das últimas décadas, os transportes têm-se revelado uma fonte de riqueza para a economia mundial, permitindo o intercâmbio de mercadorias e a mobilidade de pessoas. Embora os transportes tenham associados a si um conjunto de mais-valias, nos últimos anos tem-se assistido a uma preocupação com o meio-ambiente, dados os seus efeitos adversos, como por exemplo, a poluição atmosférica e sonora. O transporte público de passageiros tem sido visto como uma solução para melhorar a sustentabilidade do meio-ambiente, no que concerne ao modo rodoviário. Contudo, para que os cidadãos utilizem os transportes públicos, os mesmos desejam qualidade do serviço por parte das operadoras de transporte. Assim, a presente investigação tem como objetivo avaliar como os passageiros da CARRIS percecionam a qualidade percebida do serviço urbano de autocarros, e o desenvolvimento de uma ferramenta capaz de avaliar a perceção da qualidade de um serviço de transporte público. A metodologia adotada é por estudo de caso, onde se aplica um questionário junto dos passageiros da CARRIS, com base no instrumento SERVPERF desenvolvido por Cronin e Taylor (1992), adicionando alguns atributos à especificidade do serviço em investigação. Estuda-se igualmente o construto Imagem corporativa. As técnicas utilizadas para o tratamento de dados centraram-se em testes de hipóteses, em análise fatorial confirmatória e na regressão linear múltipla. Os resultados da investigação permitem concluir que a perceção da qualidade global do serviço urbano de autocarros da CARRIS é positiva, destacando-se a dimensão Segurança por ser a que apresenta maior nível de qualidade percebida do serviço, por oposição às dimensões Tangibilidade e Confiança. Para além disso, verifica-se que a perceção da qualidade global do serviço urbano de autocarros influencia a Imagem corporativa. É proposto um modelo alternativo para avaliação da qualidade percebida dos serviços urbanos de transporte, com apenas quatro dimensões, a saber, Interação com o motorista, Compromisso da empresa, Adequação do serviço e Estética. Por fim, fazem-se algumas recomendações para incrementar a qualidade percebida do serviço urbano de autocarros da CARRIS.

Throughout the last decades, the means of transport have become a source of wealth to the world economy, allowing the interchange of goods and the mobility of people. Despite of its own benefits, in the last years there has been an increase with the concern over the environment, given its adverse effects, namely air and noise pollution. Public transports have been seen as one of the solutions to improve environmental sustainability. However, in order for customers to use public transports, they will demand quality on the services offered by transport enterprises. In that sense, this study aims to assess how the users of CARRIS perceive the quality of its urban service of buses, as well as it aims to develop a tool capable of assessing the perception of the quality of a transport public service. The methodology used is a case-study including a questionnaire to the users of CARRIS, with the tool SERVPERF developed by Cronin and Taylor (1992), adding some attributes to the specificity of the service studied. It studies also the construct Corporate Image. The techniques used to process the data were focused on the test of hypothesis, the confirmatory factorial analysis and the multiple linear regression. The results of the study allow concluding that the overall perception of the quality of the urban service of CARRIS’ buses is positive, highlighting the area of security (with the highest perceived service quality), opposed to the areas of tangibility and trust. Besides that, the perception about the overall quality of the urban service of buses influences the corporate image. It is suggested an alternative model to assess the perceived quality of the urban service of buses, with only four dimensions, namely, Interaction with the driver, Company’s commitment, Service fit and Aesthetics. Finally, we make some recommendations to increase the quality perceived of the urban service of CARRIS’ buses.