Novos desafios do customer relationship management (CRM)

Abstract

O presente Projeto Empresa tem por objetivo estudar e analisar o processo de implementação da política de Customer Relationship Management (CRM) no Automóvel Club de Portugal, assim como, as respetivas necessidades da envolvente do clube no sentido de potenciar a angariação de novos sócios, permitir uma perceção adequada no desenvolvimento de novos produtos, reestruturar produtos/serviços existentes, mas acima de tudo, fidelizar e reter os sócios atuais. Através da aplicação do Modelo Peppers & Rogers, serão apresentadas as diversas fases de uma correta implementação de um programa de marketing “One to One”, com o intuito de identificar os possíveis gaps de performance e novas propostas de valor para a atividade do clube. Com a presente análise pretende-se, não só, melhorar o nível de produtos/serviços do clube e sua respetiva adequação às diferentes necessidades dos seus sócios, mas também apresentar uma melhoria do método de trabalho interno, facilitando processos entre departamentos, a melhoria dos processos de marketing e potenciar o nível de satisfação dos colaboradores, resultando na melhoria dos índices de produtividade.

This project aims to study and analyze the process of CRM implementation philosophy at Automóvel Club de Portugal. The ability of understanding the needs of the society and how to come close to these requirements are the key to get a successful CRM implementation, not only to attract new members, but also, to guarantee the satisfaction of those who have already joined the club. This is a long journey that requires a continuous improvement of products and services to fulfill or exceed our member’s expectation. Based on the study of the Peppers & Rogers Model it is possible to present a step-by-step suitable process for implementing a “One to One” marketing strategy, by identifying opportunities to improve the performance and search for new added value in products or services. With the present analysis we intend not only to look for the best suitable products and services to our members but also to provide an improved method of internal work among departments, by developing marketing processes and enhance the level of employee satisfaction that will become in best productivity rates.