Measuring perceived service quality at Portuguese healthcare centres: The moderating effect of outsourcing a core activity

Abstract

A capacidade de medir a percepção de qualidade dos consumidores de um serviço pode ser um factor crítico para uma gestão bem-sucedida. Em concordância, os cuidados de saúde têm-se revelado um sector de forte interesse, principalmente pela estreita relação que o consumidor final tem com o prestador. Em Portugal, o sistema nacional de saúde (SNS) tem sofrido consecutivas alterações estruturais, entre as mudanças socioeconómicas e uma adaptação ao nível regional e local (DL n. 81/2009). Contudo, a insuficiência financeira e restrições orçamentais, bem como o desadequado planeamento e gestão de recursos humanos tendem a condicionar uma prestação de saúde sustentável (Deloitte, 2011). A subcontratação de médicos através de um sistema de outsourcing surge como uma das medidas para tentar suprimir a falta de profissionais nos cuidados primários (Despacho 10428/2011). O presente estudo prende-se primeiramente em estudar a percepção de qualidade dos utentes do SNS pelo modelo SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992) e a sua adaptabilidade à realidade estudada. Pretende-se ainda averiguar se existirá impacto na percepção dos utentes aquando um atendimento por médicos em situações contratuais distintas (pertencentes ao SNS ou em outsourcing). Após a análise estatística (descritiva, teste de hipóteses, regressão e factorial confirmatória) conclui-se a necessidade de reajustamento do modelo a apenas três dimensões (Tangibles conditions; Interaction with physician; Timing) e a baixa significância na diferenciação de percepção por tipologia contratual, sendo saliente a distinção entre a forte relação que o utente tem com o médico que o atendeu e a sua percepção de satisfação com o sistema.

The ability to measure customers’ perceived service quality can be a critical factor for successful management. In accordance, healthcare has been a sector of great interest especially due to the close relationship between the final consumer and the service provider. The Portuguese National Health Service (SNS) has suffered consecutive structural changes as well as social economic modifications and an adaptation at regional and local levels (DL 81/2009). Both the financial insufficiency and an inadequate human resources management and planning tend to condition a sustainable health service (Deloitte, 2011). Subcontracting doctors through an outsourcing system emerges as one of the means to suppress the lack of professionals in primary care. The present research aims firstly at studying the users’ perceived service quality of the SNS using SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992) and the model adjustability to the studied reality. It is also an aim of this research to investigate whether there is an impact in the perceived service quality of the users when they are served by physicians in different contractual situations (belonging to the SNS or in outsourcing situation). After the statistical analysis (descriptive, hypotheses testing, regression, and factor confirmation) it was possible to conclude that for this specific situation the model should be readjusted only to three dimensions (Tangibles conditions; Interaction with physician; Timing). It was also concluded that there is low significance in the differentiation of perception according to physician’s contractual typology highlighting the distinction between the high relation that the users have with the physician who served them and the perceived satisfaction with the system.