Estratégia do departamento de gestão das instalações da Tap Portugal : outsourcing no âmbito do facility management

Abstract

Nos últimos anos, o recurso ao outsourcing tem vindo a crescer nas mais diversas áreas e em quase todos os sectores do mercado nacional e internacional. Apesar de ser um processo complexo e com características próprias, a opção do outsourcing traduz-se, regra geral, numa vantagem competitiva para a empresa e numa estratégia de negócio com resultados muito positivos. As principais vantagens do outsourcing estão relacionadas com fatores como a redução de custos, o aumento da qualidade e capacidade de resposta, o acesso à tecnologia e inovação, o aumento da flexibilização, a especialização, entre outras. No entanto, esta opção pode trazer algumas desvantagens, sobretudo relacionadas a estrutura organizacional da empresa, o aumento de custos, em alguns casos, perda de informação na posse do outsourcer, entre outras. Neste âmbito, o caso de estudo pretende caracterizar e criticar a estratégia adotada pelo departamento de gestão das instalações da TAP Portugal na opção de externalização dos serviços de manutenção. O contrato de outsourcing da TAP centra-se sobretudo numa estratégia de baixo custo, apresentando algumas fragilidades na qualidade e performance dos serviços prestados, com impactes mensuráveis na avaliação da satisfação dos clientes TAP. Como medida a adotar, propõe-se um novo modelo de monitorização e gestão do contrato, que poderá implicar a própria renegociação do mesmo, assente nos seguintes princípios e garantias: aposta na qualidade e tecnologia; monitorização e avaliação periódica da performance; revisão e/ou reformulação do “Service Level Agreement” e recurso ao “benchmarking”.

In the recent years, outsourcing has increased in many sectors and business areas all over the world. Although its complexity and the many possible types of outsourcing arrangements, outsourcing has become a vital tool for organizations improve business performance and to obtain competitive advantage. Outsourcing benefits are related to cost reductions, higher levels of performance, access to innovation, flexibility, specialization, etc. However there are also risks in an outsourcing arrangement, like organizational changes implications, cost increases, lost of information held by providers, etc. In this context, this case study focuses on TAP Facility Management Department strategy, when the organization decided to outsource the facility services provided to the installations and buildings located in Lisbon’s Airport. The outsourcing arrangement implemented and negotiated by TAP is based on a lower cost strategy. This strategy has been responsible for lower levels of service quality and performance, leading to poor results on the customer satisfaction evaluation process. To improve the results, management strategies must be changed and must be considered the need of an arrangement renegotiation. Different strategies may take in consideration the following principles and guarantees: quality increasing; access to technology; performance improvement; Service Level Agreement review; best practices and benchmarking.