Gestão do serviço em bibliotecas universitárias: a biblioteca do ISCTE - Instituto Universitário de Lisboa

Abstract

O objectivo deste trabalho é o de contribuir para a compreensão de como as organizações de serviços, nomeadamente organizações não comerciais, como é o caso de uma biblioteca universitária, perspectivam os incidentes negativos em serviços de elevado contacto com os clientes. Este estudo iniciou-se com uma revisão de literatura, de forma a obter conhecimento acerca dos temas que abordam este trabalho, e detectar possíveis gaps no âmbito dos estudos em Gestão de Serviços. A questão de investigação foi emergindo das abordagens exploratórias dos contactos com os utilizadores da biblioteca, sendo que ao longo da duração do estudo, procedeu-se à recolha de narrativas. Neste sentido, retomou-se a revisão de literatura, de forma a conhecer o âmbito e contextos-chave utilizados neste estudo, ao nível da co-criação de serviço, interacção no desempenho do serviço e sistemas abertos em serviços. Os resultados verificados serviram para constatar que são os actores, o centro da investigação na relação que estabelecem, em que o fenómeno é centrado na interacção cliente-organização, não só no acesso ao cliente, como na administração. Ainda, a falha de serviço é uma falha no relacionamento que suporta o serviço e a sua co-criação de valor. As acções de gestão numa perspectiva organizacional devem centrar-se no relacionamento entre actores e não em actores individualizados. A abordagem a estes problemas, numa óptica de relacionamento, é pouco comum, e como tal, este estudo pretende contribuir para essa visão, em que o serviço é visto e avaliado numa interacção entre o cliente e o prestador.

The purpose of this paper is to contribute to understand of how service organizations, including non-commercial organizations, such as a university library, envisage negative incidents in services with high customer contact. This study began with a literature review in order to get knowledge about the subjects referred with this work, and identify possible gaps in studies about Management Services. The research question was emerging from the approaches of exploratory contacts with library users, and over the duration of the study, the collection of narratives was conducted. In this sense, the literature review was taken in order to know the scope and key contexts used in this study, the level of service co-creation, the performance of the service interaction and open systems in services. The results used to verify that the actors are the center of research of relationship who are part of, in which the phenomenon is centered on the customer-organization interaction, not only on front office, but in back office. Still, the service failure is a failure in the relationship that supports the service and its value co-creation. Management actions in organizational perspective should focus on the relationship between actors, and not in individualized actors. The approach to these problems, in a view of relationship is unusual, and thus, this study intends to contribute to this vision, in which the service is viewed and evaluated on an interaction between the customer and service provider.