O papel da sustentabilidade e do benchmarking na medição da performance: o caso da indústria aeroportuária

Abstract

A necessidade de incorporação de práticas sustentáveis e a resposta aos desafios do setor criaram uma enorme pressão na definição de adequados sistemas de medição da performance na indústria aeroportuária. As múltiplas variáveis associadas à operação aeroportuária resultam na existência de múltiplas perspetivas de análise da performance, associadas aos atores-chave envolvidos no negócio, que têm necessidades de informação diferentes entre si. O dinamismo comercial no setor criou igualmente uma necessidade de maior utilização de ferramentas de benchmarking nos processos de monitorização da performance na indústria. A presente tese procura sistematizar o papel dos stakeholders e do benchmarking na definição dos sistemas de medição da performance da indústria aeroportuária. Tomando por base a análise efetuada à literatura, é desenvolvido uma metodologia conceptual de modo a perceber a importância das múltiplas perspetivas de análise da performance, da incorporação das preocupações dos stakeholders e das mais-valias do benchmarking na construção dos sistemas de medição da performance. De seguida, procurando incorporar várias perspetivas e responder a preocupações dos vários stakeholders, é proposto um sistema de medição da performance e uma medida que permite aferir a performance global do aeroporto. Com base nestes inputs e nos dados recolhidos através de um questionário desenvolvido, são realizadas atividades de benchmarking, fornecendo informação relevante para a incorporação de melhorias em vários processos de negócio dos aeroportos. Por fim, tomando como referência os ensinamentos recolhidos, é proposto um método de incorporação das preocupações dos stakeholders e das mais-valias do benchmarking nos sistemas de medição da performance.

The need to incorporate sustainable practices and the answers to the main challenges of the sector, created a great pressure in the definition of adequate performance measurement systems in the airport industry. The multiple variables associated to the airport operation result in multiple performance perspectives, associated with key stakeholders involved in the business, each one with different information needs. The commercial dynamics of the sector also created a need to utilise more benchmarking tools in the performance measurement processes in the industry. The present thesis intends to clarify the role of the stakeholders and benchmarking in the definition of the performance measurement systems in the airport industry. According to the literature review, it is developed a conceptual methodology in order to understand the importance of the multiple performance perspectives, the incorporation of the stakeholders concerns and the benefits of benchmarking in the construction of the performance measurement systems. Afterwards, trying to incorporate multiple perspectives and answer to the stakeholders concerns, it is proposed a performance measurement system and a measure to assess the global performance of an airport. Using these inputs and data from the questionnaire developed, benchmarking activities are developed, giving relevant insights to incorporate improvements in the airport business processes. At the end, it is proposed a method to integrate the stakeholders concerns and the benchmarking benefits in the performance measurement systems.