Os determinantes da avaliação da qualidade de serviço no sector funerário português

Abstract

O mercado funerário, dadas as suas características, tende a manter e a desenvolver o seu campo de acção. Na realidade, é uma das poucas indústrias que sobrevive à custa da morte, registando-se um crescimento do número de operadores neste mercado em Portugal. A qualidade do serviço a prestar deve ser a grande preocupação das agências funerárias, pois só dessa forma poderão obter vantagens competitivas. Assim, é essencial identificar os determinantes da qualidade do serviço prestado pelas agências funerárias. Os objectivos do presente estudo são: (i) identificar os determinantes das expectativas dos consumidores relativamente aos serviços funerários e (ii) avaliar as expectativas dos consumidores. Foi utilizada uma metodologia bietápica. Numa primeira fase, a revisão da literatura foi conjugada com estudos qualitativos (e.g., entrevistas semi-estruturadas, análise de endereços na Internet), permitindo a obtenção de um conjunto de itens para a avaliação da qualidade dos serviços funerários. Numa segunda etapa, através de um questionário estruturado foi possível avaliar as expectativas relativamente ao serviço. Foi ainda possível concluir pela existência de cinco dimensões das expectativas, a saber: (i) Segurança e confiança no atendimento e no orçamento; (ii) Aspectos tangíveis; (iii) Serviços inovadores, (iv) Empatia dos funcionários das agências e (v) Humanização dos serviços.

Due to its characteristics, the funeral market tends to increase its importance. Indeed, it is one of the few industries which survive through death, and was characterized by an increasing number of players in Portugal. The quality of service to be delivered should be the main concern of the funeral firms, because only by this way they can achieve competitive advantages. Thus, it is essential to identify the main determinants of the quality of service offered by the funeral firms. The objectives of this study are: (i) to identify the main determinants of consumers' expectations regarding funeral services and (ii) to assess consumers' expectations. It was used a two step methodology. In the first phase, the literature review was complemented with qualitative studies (e.g. semi-structured interviews, websites' content analysis), allowing to obtain a set of items to evaluate the quality of funeral services. In a second phase, through a structured survey, it was possible to assess the expectations regarding the service by its consumers in Portugal. It was possible to assess the existence of five dimensions in service quality expectations, namely: (i) security and trust of customer service; (ii) tangible features; (iii) Innovative services; (iv) Empathy of firm's employees and (v) Service humanization.