Determinantes da motivação do cliente para apoiar o processo de venda dos seus fornecedores

Abstract

Esta tese teve como objectivo identificar os determinantes na motivação de um cliente de sistemas de informação, para apoiar os seus fornecedores no processo de venda, aos seus pares de outras organizações. Para identificar as motivações lançamos um questionário construído com um forte envolvimento dos nossos clientes actuais, sendo esta dissertação baseada nas conclusões dos resultados desse inquérito. No inquérito foram avaliados os aspectos mais relevantes:  Na selecção e aquisição de SI  Na relação de continuidade entre fornecedor e cliente  Para o cliente recomendar uma solução de um fornecedor Foram ainda identificados quais os benefícios mais relevantes que um cliente espera receber no caso de apoiar um cliente num processo de venda a um parceiro seu de profissão. Importa referir, que este estudo foi dirigido aos decisores no processo de compra de sistemas de informação, incluindo a amostra responsáveis pelos sistemas de informação, os responsáveis pelas áreas utilizadoras da solução adquiridas, responsáveis de área de compras e a Administradores, pela influência que tem na decisão final de aquisição e na aprovação de divulgação dos resultados da mesma a entidades externas. O inquérito foi lançado a uma amostra de 500 empresas constante na lista publicada pela IDC dos 500 maiores IT spenders em 2009 em Portugal das quais obtivemos 80 respostas sendo as principais conclusões:  No processo de aquisição de Sistemas de informação foram considerados como aspectos mais relevantes: o Rápido retorno do investimento o Demonstrações de produto o Referências de fornecedores  Na relação de continuidade com os fornecedores foram considerados como aspectos mais relevantes: o Capacidade de adaptação das soluções do vendedor às necessidades da organização o Satisfação de Desempenho  Para recomendação da solução a parceiros de profissão foram considerados como aspectos mais relevantes:o Qualidade da solução o Benefícios que a solução trouxe param a organização Num cenário em que um fornecedor proponha uma partilha de benefícios sempre que o cliente o apoiar no processo de venda das soluções foi avaliado o interesse nos seguintes benefícios:  31,3% consideram “O Mais Interessante” e 26,3% “Muito Interessante” o benefício Revenue Share 1 da venda, traduzido em benefícios financeiros ou produtos/serviços para a sua organização.  71,3% Consideram a divulgação do trabalho feito na organização do cliente aos seus pares a nível internacional como um benefício Interessante ou Muito Interessante.  71,3% consideram “muito interessante” ou “interessante” o Fornecedor suportar custos da sua participação em eventos nacionais e internacionais da especialidade. Obtivemos um resultado de 43,8% de inquiridos que afirmam ter recebido na sua organização potenciais clientes dos seus fornecedores o que demonstra uma a intervenção dos clientes no processo de venda dos seus fornecedores aos seus parceiros. Destes resultados podemos concluir que existe já uma prática e disponibilidade nos clientes para apoiar os processos de venda dos seus fornecedores, embora o aspecto de “recomendação de colegas de profissão” tenha tido o segundo valor mais baixo em termos de relevância. No entanto as referências dos fornecedores ou seja as instalações da solução existentes já em clientes, aparece como o terceiro aspecto mais relevante, indicando que para mais importante que recomendação pessoal do colega de profissão é o facto de a solução do fornecedor estar a funcionar em várias organizações.

This thesis aimed to identify determinants, in motivating a client's Information Systems, to support their vendors in the sales activities to their peers from other organizations. To identify the reasons we launched a survey, constructed with a strong involvement of our current customers, and this dissertation based on the findings of its results. In the survey we assessed the most relevant aspects:  For selection and acquisition of SI;  In the relationship between vendor and customer after SI acquisition;  For a customer, to recommend a solution from a vendor. The most relevant benefits that a client expects when supporting a vendor in sale process, were also identified. It should be noted, that this study was directed for Information System (IS) decision makers, which includes, Information Systems Directors, Purchase Directors, Directors of IS users and also Administrators, because of the influence that they have, on final decision to buy and approval to disseminate their results to external entities. The survey was launched to a sample of 500 companies included in the list published by IDC of 500 largest IT spenders in 2009 in Portugal, which had 80 responses. The main conclusions are: • In the Information System acquisition process the aspects that were considered the most relevants were: o Quick return on the investment; o Product Demonstrations; o Vendors References; • In the continuity relationship the aspects that were considered the most relevants were: o Adaptability of the vendor solutions to the needs of the organization; o The performance satisfaction • In the solution recommendation for peers in other organizations, the aspects that were considered the most relevants: o Quality of the solution o The benefits that the solution provided for the organization In a scenario where a vendor propose a sharing of benefits whenever the customer support the sales process, we evaluated the interest in the following benefits:• 31.3% considered the "Most Interesting" and 26.3% "Very Interesting" the Revenue Share benefit of the sale, translated into financial benefits or products / services to your organization; • 71.3% consider the dissemination of the work done in the customer organization to their peers internationally, as a benefit “Interesting” or “Very Interesting”; • 71.3% consider "Very Interesting " or "Interesting" the Vendor support costs of its participation in national and international events; We obtained a score of 43.8% of responders that claiming, to have received in your organization potential customers of their suppliers, which demonstrates the involvement of the customer in the process of selling their vendors to their peers. From these results, we conclude that there is already a practice and availability to clients to support the sales processes of its vendors, although the aspect of "recommendation of peers" had the second lowest in terms of relevance. However references from suppliers or facilities already existing in the solution customers, appears as the third most important aspect, indicating that for more important than personal recommendation of fellow professional is that the solution provider to be working in various organizations.