A influência dos 3 Ps (do marketing de serviço) na satisfação do cliente

Abstract

No caso da compra de um produto, você pode olhar o produto, tocar nele, pode escolher antes e depois decidir em adquiri-lo. No serviço é um pouco diferente, você decide comprar antes mesmo de ver o que lhe será entregue, não é possível tocar o serviço. Pelos desafios propostos por essa intangibilidade, o marketing representa um papel muito diferente nas empresas de serviços do quenas empresas tradicionais de bens. Quando um cliente compra um serviço, ele compra uma experiência. No geral, produtos são definidoscomo objetos ou coisas e serviços como ações, esforços ou desempenhos. Nessa dissertação, pretendemos ilustrar os fatores que interferem a experiência de serviço. Alguns componentes determinantes criam e moldamessa experiência para o cliente. Será mostrada a influência dos 3Ps na percepção do cliente dessa experiência de consumo. O primeiro P de pessoas são os atores, ou seja, todos os agentes humanos que desempenham um papel na execução do serviço. Depois o P de palpabilidade que é o cenário dessa história, são as evidências físicas ou indícios tangíveis que os clientes buscam paraavaliar o serviço. E o terceiro P de processos é o roteiro de atividades. São as regrasdo jogo, os procedimentos e os mecanismos da prestação de um serviço. Portanto é com a aplicação dos questionários em campo que se obtém as percepções do cliente quanto as dimensões da qualidade do serviço. E com a análise dos resultados poderemos visualizar, medir e entender de fato a verdadeira influência de cada um dos três elementos (pessoas, palpabilidades e processos) na qualidade percebida de um serviço e a satisfação do cliente. O processo de avaliação da qualidade dessa investigação científica teve como base a fórmula da satisfação que na teoria é muito simples: é a diferença entre as expectativas do cliente e a real percepção sobre o serviço realizado.

Considering buying a product, you can look at the product, touch it, you can choose among others products and then decide totake it. In services it is a little different; you decide to buy even before than seeing what you are going to take, it is not possible to touch the service. For the challenges proposed by this intangibility, the marketing represents an important role on services companies. When a customer buys a service, he buys an experience. In general, the products are defined by objects or things and services by actions, effort or performance. On this study, we intend to show the factors that interfere on the service experience. Some important components define this experience to the customer. We will show the 3Ps (people, physical aspects- tangible things - and processes) interference on this customer experience. The first P is related to people,the “actors” which perform the role on the service execution. Secondly, the physical aspects, represents the scenery of this “play”, they are basically the tangible aspects that the customers look for to perceive the service and last but not least the third P, the processes, which is the script, the rules, the procedures of the services rendered. Therefore, it is applying questionnaires on field that we can measure the customer perception, experience, regarding the quality dimensions of the service. And analyzing the results we will be able to visualize, measure and understanding the truth influence of each “P’ (people, physical aspects and processes) on the perceived quality of a service and the customer satisfaction. The quality assessment process of this study was based on the satisfaction formulation, which is very simple in theory: it is the difference between customer expectations and the real perception about the service rendered.