Centrais de emergência médica como organizações de elevada fiabilidade: importância da coordenação relacional e da cultura do erro, no desempenho, aplicadas ao centro de orientação de doentes urgentes de Lisboa

Abstract

O erro está presente em todas as actividades de cariz humano. As organizações de elevada fiabilidade estão conscientes disso, e desenvolvem e mantêm princípios que lhes permitem manter a função independentemente das condições em que operam. Em ambientes interactivamente complexos a coordenação relacional, é um aspecto fundamental para que se atinjam níveis elevados de fiabilidade. A forma como os intervenientes nestes ambientes fazem a gestão do erro é igualmente importante. Neste trabalho aplicámos estes conceitos ao Centro de Orientação de Doentes Urgentes de Lisboa (CODU Lisboa), como exemplo de uma unidade que necessita de funcionar com elevada fiabilidade, dado o seu objectivo ser dar resposta aos pedidos de socorro num sistema de emergência médica. Na fundamentação teórica desenvolvemos os conceitos, que posteriormente aplicámos a um estudo de natureza descritiva em que medimos os níveis de fiabilidade; a coordenação relacional; e a orientação face ao erro. Para tal utilizámos questionários fechados, que foram aplicados à população-alvo e os dados obtidos foram tratados com recurso a SPSS. A amostra obtida por conveniência foi constituída por 52 elementos. Como resultados obtiveram-se níveis moderados de fiabilidade, de coordenação relacional e de orientação face ao erro no CODU Lisboa. Numa segunda parte recorrendo a análise bivariada estudámos a relação existente entre a coordenação relacional e a fiabilidade e entre a orientação face ao erro e a fiabilidade, ambas relações teoricamente plausíveis. Concluiu-se que a correlação entre fiabilidade e coordenação relacional tem significância estatística (p ≤0,05), mas o mesmo não acontece com a orientação face ao erro.

Error is present in all human activities. High reliability organizations are aware of it, and develop and maintain principles that allow them to maintain function regardless of the conditions in which they operate. In interactively complex environments, relational coordination is a fundamental aspect to achieve high levels of reliability. How the actors in these environments make error management is also important. In this work we have applied these concepts to Lisbon emergency medical dispatch center (CODU Lisboa), as an example of a unit that needs to operate with high reliability, given that its objective is to respond to requests for assistance in a medical emergency system. We developed these theoretical concepts, which subsequently enacted in a descriptive study in which we measured the levels of reliability; relational coordination; and the orientation towards error. For this we conducted a survey with closed question questionnaires, which were applied to the target population, and used SPSS for data analysis. A convenience sample of 52 elements was obtained. As results we observed moderate levels of reliability, relational coordination and error orientation in CODU Lisboa. In a second part using bivariate analysis we examined the relationship between relational coordination and reliability, and between error orientation and reliability, both relations theoretically plausible. We concluded that correlation with relational coordination is statistically significant (p ≤ 0.05) but the same is not true for error orientation.