Gestão da qualidade total numa instituição de saúde do 3º sector: um estudo de caso

Abstract

A implementação, monitorização e melhoria da qualidade são cada vez mais uma prioridade das organizações, de entre as quais se podem destacar as de saúde. Procuram garantir uma prestação de cuidados de forma efectiva e eficiente, indo ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes procurando sempre a melhoria contínua. Não existe prestação de cuidados de saúde de excelência sem qualidade. Neste projecto, através da metodologia de estudo de caso, procurou-se identificar os factores críticos na fase de concepção e organização do processo de certificação e acreditação dos modelos de gestão da qualidade ISO 9001:2008 e EQUASS numa instituição de saúde do terceiro sector. Elaborou-se ainda um plano de acção de modo a ultrapassar as limitações organizacionais identificadas. Concluiu-se que os principais factores críticos identificados na fase da concepção e organização do processo de certificação e acreditação da qualidade na organização em estudo foram gaps de competências de liderança, planificação e organização dos serviços, resistência à mudança, erros de comunicação, escassos e fracos recursos Humanos e pouca evidência das actividades desenvolvidas e dos cuidados prestados. Relativamente ao plano de acção, este privilegiou o envolvimento dos clientes e partes interessadas por serem os aspectos com maior necessidade de melhoria. A realização deste estudo de caso pretende ser uma mais-valia evidente para os clientes, profissionais e própria organização em estudo.

The implementation, monitoring and improving quality are a priority for organizations, among which we can highlight the health ones. They must ensure an effective and efficient provision of health care, meeting the needs and expectations of patients always looking for continuous improvement. There isn’t health care excellence without quality. In this project, through the methodology of case study, we sought to identify critical factors during the design and organization of the certification and accreditation of ISO 9001:2008 and EQUASS models of quality management on a healthcare institution of the third sector. It was also prepared an action plan in order to overcome the identified organizational limitations. It was concluded that the main critical factors identified during the design and organization of the certification process and quality accreditation at the studied organization were gaps in leadership skills, planning and organization of services, resistance to change, communication errors, human resources and lack of records. Regarding the action plan, it was focused on the involvement of clients and stakeholders because they are the aspects most in need of improvement. This case study intends to be a clear added value for clients, professionals and own studied organization.