Avaliação da qualidade do serviço nos ginásios

Abstract

A indústria do Fitness é uma indústria que tem vindo a crescer nos últimos anos, estando cada vez mais presente na vida de muitas pessoas, não só por motivos relacionados com a saúde e estética, mas também como factor social. É uma indústria cada vez mais competitiva sendo necessário apostar na qualidade do serviço como factor de diferenciação de modo a ganhar vantagem competitiva face à concorrência. É necessário considerar as características específicas deste tipo de serviço e estar atento às necessidades e exigências dos clientes de modo a conseguir a sua fidelização. Para melhorar o serviço oferecido é essencial determinar quais os aspectos de maior relevância para os membros dos ginásios quando estes avaliam a qualidade do serviço. É também importante considerar que existem diferentes grupos de consumidores que possuem diferentes necessidades e, como tal, é preciso definir, para cada segmento, essas necessidades de modo a manter os clientes satisfeitos. Este estudo foi realizado para desenvolver e validar uma medida multidimensional da percepção da qualidade do serviço nos ginásios por parte dos seus membros. Foi adaptado um questionário auto administrado constituído por 37 itens e avaliados numa escala de Likert denominada de GYMPERF – Gym Performance. O estudo foi realizado numa amostra de conveniência (n=138) de utentes do ginásio Solplay em Linda-a-Velha. Para construir a escala multi-item, que mede as diferentes dimensões do serviço, utilizaram se como métodos a análise factorial exploratória e confirmatória. As dimensões da qualidade identificadas foram: eficiência e empatia dos funcionários, fiabilidade, programas e incentivo, tangibilidade, aspectos sociais e, conveniência e serviços secundários. A escala foi analisada de modo a testar a sua fiabilidade, validade e capacidade explicativa confirmando assim as capacidades de medida do GYMPERF. No final apresentam-se as conclusões bem como as limitações e implicações para estudos futuros.

In recent years the fitness industry has grown at an increasingly pace. It has been present in the lives of many people, not only for reasons related to health and aesthetics but also as a social factor. It is an increasingly competitive industry that needs focusing on quality of service as a differentiation factor in order to gain competitive advantage against competition. It must be paid attention to the characteristics of this type of service and positively respond to the needs and demands of clients, in order to retain them. To improve the quality of service it is essential to figure out which are the aspects of greater relevance for members of the gyms when they assess the quality of service. It is also important to remember that there are different groups of consumers, with different needs and so, it must be defined for each segment, which these needs are in order to keep customers happy. This study was conducted to develop and validate a multidimensional measure of perceived quality of service in the gyms by their members. It was adapted a self-administered questionnaire comprising 37 items and assessed on a Likert scale called GYMPERF - Performance Gym. We used a convenience sample (n = 138) of users of the Solplay gym in Linda-a-Velha. Exploratory and confirmatory factorial analyses were used in order to build the multi-item scale that measures the different dimensions of service. The identified dimensions of quality were: efficiency and employee empathy, reliability, incentive programs, tangibility, social aspects and convenience and secondary services. The scale was analyzed in order to test its reliability, validity and explanatory ability, thus confirming GYMPERF‟s measure capabilities. Last, conclusions and limitations and implications for future studies are displayed.