Análise e caracterização das reclamações e impacto na satisfação dos clientes

Abstract

Num mercado cada vez mais global, o consumidor tornou-se cada vez mais exigente, activo, curioso, contribuindo para que este quando se encontra em situações de insatisfação procure novas experiências de compra, não se limitando e contentando apenas com a primeira experiência adquirida. Neste sentido, a realização deste trabalho no âmbito da tese do Mestrado de Gestão tem como objectivo a análise e a elaboração de relatórios que permitam identificar os motivos de reclamação dos clientes numa empresa de telecomunicações móveis. Terá ainda, como objectivo identificar os principais factores de insatisfação dos clientes quer com a forma de resolução dada à sua reclamação, quer com a própria empresa, que comercializa o serviço prestado. Após a análise detalhada da satisfação dos clientes, irá ser efectuado um plano de propostas para melhorar a satisfação dos mesmos relativamente às formas de resolução. Cada vez mais, as reclamações devem ser vistas como algo que acrescenta valor para a empresa no sentido, em que estas fornecem informações importantes sobre a percepção que o cliente tem sobre o serviço que lhe foi prestado. Através destas informações, e quando analisadas, permitirá à empresa melhorar a sua performance e a sua maneira de se relacionar com o cliente. A análise mais detalhada das reclamações permite à empresa identificar a área a que se refere a reclamação e a sua causa. Por estas razões e devido às novas exigências do consumidor do futuro é cada vez mais importante que as empresas conheçam a opinião dos seus clientes, quer estes sejam clientes satisfeitos ou insatisfeitos, antecipando-se e dando resposta às suas necessidades.

In an increasingly global market, the consumer has become more and more demanding, active, curious, thus contributing to - whenever he or she feels dissatisfied – the search for new shopping experiences, without being stuck to or totally satisfied with just his or her first experience achieved. From this standpoint, this work under the thesis of Master of Management aims analysing and elaborating reports which will allow to identify the reasons for customer complaints in a mobile telecommunication company. In addition, it also aims at identifying the main factors which contribute to customer dissatisfaction either in the way his or her complaint has been fulfilled or with the company which provides the service. After a detailed analysis of customer satisfaction, a plan with proposals about how to improve his or her satisfaction concerning the ways of resolution will be made. Increasingly, complaints should be seen as something that adds value to the company in the sense that they provide important information about the perception the client has on the service that was rendered to him or her. Through this information, and analyzed will allow the company to improve its performance and its way of relating to the client. A more detailed analysis of claims allows the company to identify the area referred to in the complaint and its cause. For these reasons, and due to the new demands of the consumer in the future, it is increasingly important for companies to pay attention to customers, whether they are satisfied or not, anticipating and responding to their needs.