Drivers and outcomes of conversational recommendation systems in the online fashion industry

Abstract

Conversational recommendation systems are set to reinvent product discovery in the online fashion industry. These systems engage in conversations with consumers to elicit information needed to capture consumers’ preferences to offer real-time personalised recommendations. However, these systems are relatively new, falling between early adopters and the early majority. This dissertation set out to explore factors that influence fashion consumers’ Behavioural Intention towards adopting systems, as well as its influence on online fashion consumers’ Purchasing Decisions and Consumer Loyalty. Through a cross-sectional online questionnaire, which included 201 valid respondents, it was observed that the Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and Perceived Enjoyment of a conversational recommendation system were positive and significant determinants of Behavioural Intention of adoption, with Perceived Enjoyment being the most significant factor. However, it was observed that Perceived Privacy Concerns did not significantly influence adoption. Furthermore, it was observed that the Behavioural Intention of adopting conversational recommendation systems positively influenced fashion consumers’ Purchasing Decisions, which subsequently led to an increased likelihood of them fostering Consumer Loyalty.

Os sistemas de recomendação conversacionais estão prestes a reinventar a descoberta de produtos na indústria da moda online. Estes sistemas envolvem-se em conversas com os consumidores para obter as informações necessárias para captar as suas preferências e oferecer recomendações personalizadas em tempo real. No entanto, esses sistemas são relativamente novos, situando-se entre os primeiros a adotá-los e a maioria inicial. Esta dissertação teve como objetivo explorar os fatores que influenciam a intenção comportamental dos consumidores de moda em adotar esses sistemas, bem como a sua influência nas decisões de compra e na fidelidade dos consumidores de moda online. Através de um questionário online transversal, que incluiu 201 inquiridos válidos, observou-se que a utilidade percebida, a facilidade de utilização percebida e o prazer percebido de um sistema de recomendação conversacional eram determinantes positivos e significativos da intenção comportamental de adoção, sendo o prazer percebido o fator mais significativo. No entanto, observou-se que as preocupações percebidas com a privacidade não influenciaram significativamente a adoção. Além disso, observou-se que a intenção comportamental de adotar sistemas de recomendação conversacionais influenciou positivamente as decisões de compra dos consumidores de moda, o que subsequentemente levou a uma maior probabilidade de eles promoverem a fidelidade do consumidor.