Adoção de sistemas de CRM em recursos humanos : Fatores de utilização e influência no trabalho em Portugal

Abstract

A transformação digital tem alterado significativamente a gestão de pessoas, promovendo a integração de tecnologias orientadas para dados e relacionamento. Entre estas, os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) têm sido adotados em contextos de Recursos Humanos (RH), com o objetivo de apoiar a gestão de talento, a comunicação interna e a experiência dos colaboradores. A presente investigação teve como objetivo analisar os fatores que influenciam a adoção e utilização de sistemas de CRM por profissionais de RH em Portugal e compreender de que forma essa utilização se relaciona com a satisfação no trabalho. O modelo conceptual baseou-se no UTAUT2 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2). Foi aplicado um questionário, obtendo- se 106 respostas válidas, das quais 51 utilizadores efetivos de CRM foram incluídos nas análises inferenciais. Os dados foram tratados com recurso ao SPSS, utilizando estatísticas descritivas, testes de fiabilidade, correlações de Pearson e regressões múltiplas. Os resultados indicam que a intenção de uso é fortemente influenciada pela experiência prévia e pelo hábito, e que o comportamento de uso se associa positivamente à intenção e ao hábito. A satisfação no trabalho apresenta correlação significativa com a utilização do CRM, sugerindo um potencial contributo destes sistemas para o bem-estar profissional. Devido a dimensão da amostra e à abordagem correlacional, os resultados devem ser interpretados como tendências exploratórias, não permitindo inferir causalidades nem validar o modelo teórico. A investigação contribui para compreender a adoção tecnológica em RH e destaca oportunidades para futuras pesquisas.

Digital transformation has significantly changed people management, promoting the integration of data-driven and relationship-oriented technologies. Among these, Customer Relationship Management (CRM) systems have been increasingly adopted in Human Resources (HR) contexts, aiming to support talent management, internal communication, and employee experience. This research aimed to analyze the factors that influence the adoption and use of CRM systems by HR professionals in Portugal and to understand how such use relates to job satisfaction. The conceptual model was based on the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2). A questionnaire was administered, yielding 106 valid responses, of which 51 active CRM users were included in the inferential analyses. Data were processed using SPSS, applying descriptive statistics, reliability tests, Pearson correlations, and multiple regressions. The results indicate that intention to use is strongly influenced by previous experience and habit, and that actual use behavior is positively associated with both intention and habit. Job satisfaction shows a significant correlation with CRM usage, suggesting a potential contribution of these systems to employee well-being. Due to the sample size and the correlational approach, the results should be interpreted as exploratory trends, not allowing for causal inferences or full validation of the theoretical model. Nevertheless, the study contributes to a better understanding of technological adoption in HR and highlights opportunities for future research.