Understanding service quality and visitors' experience in the music festival context

Abstract

The research investigates how the festival attendees´ experience shapes satisfaction and future behaviors. The research collected data from over 30 online reviews starting in March 2022 and conducted nineteen semi-structured Zoom interviews with 2024–2025 Ultra festivalgoers between 23 and 56 years old. NVivo was used to identify common patterns between customer experience, service quality, satisfaction, and behavioral intentions. The artist lineup, performance quality, large-scale production, and overall atmosphere were found to be central to the experience. Physical aspects, such as food and beverage, bathroom cleanliness, hydration stations, and staff responsiveness, determined the level of comfort experienced by festival attendees. The participants pointed out some operational issues, including long lines, crowded areas, a lack of signage, and poor communication; however, they seemed to dismiss some of these issues as the festival´s prestige and exclusivity seemed to overshadow these shortcomings. Additionally, belonging to the EDM community created a symbolic value through shared events and online networks, which strengthened participants’ return intentions. This suggests that attendees who experience lineup centrality, identity expression, and perceived exclusivity will be likely to return. The study highlights its theoretical and managerial contributions and points out to future research in the field.

O trabalho investiga como a experiência dos participantes num festival de música influencia a satisfação e os seus comportamentos futuros. Foram analisadas cerca de 30 avaliações online a partir de março de 2022 e realizadas dezanove entrevistas via Zoom a participantes do festival Ultra Music Festival de 2024-2025, com idades entre os 23 e os 56 anos. O NVivo foi utilizado para identificar padrões comuns entre a experiência do cliente, a qualidade do serviço, a satisfação e as intenções de comportamento. O cartaz de artistas, a qualidade da performance, a produção em grande escala e a atmosfera geral foram consideradas essenciais para a experiência. Os aspetos físicos, como a comida e as bebidas, a limpeza das casas de banho, as estações de hidratação e a capacidade de resposta da equipa da organização, determinaram o nível de conforto dos participantes no festival. Os participantes referiram alguns problemas operacionais, incluindo longas filas, áreas cheias, pouca sinalização e comunicação insuficiente. No entanto, pareceram relevar alguns destes problemas, dado o prestígio e a exclusividade do festival. Além disso, a pertença à comunidade de EDM criou um valor simbólico através de eventos partilhados e redes online, o que reforçou as intenções dos participantes de voltar ao festival. Isto realça a importância do cartaz de artistas, da afirmação da identidade individual e da perceção de exclusividade do festival. O estudo apresenta contribuições teóricas e práticas, bem como sugestões de investigação futura.