Motivators and inhibitors of customer co-creation: The case of Xiaomi Company

Abstract

In an increasingly service-oriented marketing landscape, value co-creation has become essential for competitive advantage across industries. Understanding the factors that drive and hinder co-creation can help enterprises establish a strong market position. This study combines a systematic literature review (SLR) and a case study of Xiaomi Company to identify the motivators and inhibitors of customer co-creation. The SLR uncovers the generative, strategic, and dynamic nature of the value co-creation research ecosystem, highlighting the interplay and reciprocity between marketing and adjacent fields. The Xiaomi company is the research context for this study. Data were collected through interviews with three groups of Xiaomi stakeholders: two co-creation managers, 30 regular co-creation participants who are Xiaomi users, and 30 non-participating Xiaomi users. The interview protocol included multiple-choice questions to add a quantitative layer to the analysis. Findings show that Xiaomi’s customer co-creation manifests in active participation in both online and offline co-creation activities and in fostering brand communities across these platforms. Intrinsic motivation emerges as the primary driver, supported by brand identification, while extrinsic motivation serves a facilitating role. Inhibitors include customer-related factors, likely linked to personal traits and socio-demographic factors, and organizational factors, such as poor positioning, organization, and communication. This study underscores the importance of service-dominant logic and its interaction with other theories, such as self-determination theory and social exchange theory. Managerial implications include a focus on customer-centric approaches, managing motivations strategically, and scaling engagement from internal to external stakeholders, fostering a cohesive service-dominant ecosystem.

Numa envolvente de marketing cada vez mais orientada para os serviços, a co-criação de valor tornou-se essencial em diversos setores para obte vantagem competitiva. Compreender os fatores que promovem e dificultam a co-criação pode ajudar as empresas a estabelecer uma posição forte no mercado. Este estudo combina uma revisão sistemática da literatura (SLR, do inglês Systematic Literature Review) e um estudo de caso da empresa Xiaomi para identificar as motivações e os inibidores da co-criação de valor pelos clientes. A SLR revela a natureza gerativa, estratégica e dinâmica do ecossistema de investigação sobre co-criação de valor, destacando a interatividade e a reciprocidade entre o marketing e áreas adjacentes. A Xiaomi é o contexto de pesquisa para este estudo. Os dados foram recolhidos por meio de entrevistas com três grupos de stakeholders da Xiaomi: dois gestores de co-criação, 30 participantes regulares de atividades de co-criação (utilizadores da Xiaomi) e 30 utilizadores da Xiaomi que não participam nessas atividades. O guião da entrevista incluiu questões de escolha múltipla para adicionar uma camada quantitativa à análise. Os resultados mostram que a co-criação de valor pelos clientes da Xiaomi se manifesta numa participação ativa em atividades de co-criação, tanto online como offline, e no fortalecimento de comunidades de marca nestas plataformas. As motivações intrínsecas surgem como o principal motor da co-criação, apoiadas pela identificação com a marca, enquanto as motivações extrínsecas desempenha um papel facilitador. Entre os inibidores, destacam-se fatores relacionados com os clientes, nomeadamente ligados aos traços pessoais e fatores sociodemográficos, bem como fatores organizacionais, como posicionamento inadequado, má organização e comunicação insuficiente. Este estudo sublinha a importância da lógica dominante em serviços (service-dominant logic) e sua interação com outras teorias, como a teoria da autodeterminação (self-determination theory) e a teoria da troca social (social exchange theory). As implicações para a gestão incluem a necessidade de adoção de abordagens centradas no cliente, gerir as motivações de forma estratégica e promover o envolvimento dos stakeholders internos e externos, promovendo um ecossistema coeso orientado para serviços.