DevOps practices in IT service management

Abstract

The IT department plays a vital role in enabling organisations to respond to the various threats to their business. To ensure alignment between IT objectives and business expectations, organisations have increasingly adopted IT service management frameworks such as ITIL. To prevent IT from becoming a barrier to meeting business needs, Agile methodologies were introduced to enable faster implementation of changes and feedback. DevOps culture emerges as a solution to ensure communication between developers and operators, enabling more frequent deliveries without sacrificing operational stability. This research explores the integration of DevOps into an ITIL environment, focusing on three core processes: Incident Management, Problem Management, and Change Management. Case studies were conducted in organisations that apply DevOps practices in at least one of these processes, aiming to identify which process activities are impacted by DevOps practices, the associated benefits and challenges, and performance improvements. To validate the findings, additional interviews were conducted with professionals from various industries and backgrounds. The results show that practices such as Application Monitoring and Feedback Loops help detect problems and incidents more quickly, while Continuous Integration accelerates their resolution. Similarly, it was found that Automated Deployment speeds up the authorization, coordination, and implementation of changes. Several practices such as Feedback Loops, Stakeholder Participation, Continuous Integration and Delivery lead to a process performance improvement .These results were verified by the different data collection methods used in the study.

O departamento de IT é vital para as organizações para enfrentarem as diversas ameaças ao seu negócio. De forma a garantir o alinhamento de expectativas entre os objetivos do IT e das áreas de negócio das organizações, estas têm vindo a adotar "frameworks" de Gestão de serviços de IT como o ITIL. Para evitar que o IT seja uma barreira para responder às necessidades do negócio, as metodologias "Agile" foram criadas para implementar alterações e "feedback" rapidamente. A cultura "DevOps" surge como solução para garantir a comunicação entre "developers" e "operators" possibilitando uma maior frequência de entregas, sem comprometer a estabilidade. Esta investigação vai explorar a integração de "DevOps" em um ambiente ITIL com o foco em três processos: gestão de incidentes, problemas e alterações. Vão ser conduzidos casos de estudo em organizações que utilizam praticas de "DevOps" e um dos processos, com o objetivo de encontrar que atividades dos processos são impactadas pelas práticas de "DevOps", benefícios e desafios, e melhorias de desempenho no processo. Para validar os resultados destes casos de estudo vão ser realizadas entrevistas a outros indivíduos de outras indústrias e com diferentes experiências profissionais. "Application Monitoring" e "Feedback Loops" aceleraram a deteção de problemas e incidentes mais rapidamente, tal como "Continuous Integration" acelera a resolução de incidentes e problemas. Igualmente, foi possível concluir que "Automated Deployment" acelera a autorização, coordenação e implementação de alterações. Diversas práticas como "Feedback Loops", "Stakeholder Participation", "Continuous Integration" e "Delivery" levaram a um aumento de desempenho dos processos.