Incident response support systems

Abstract

Information Technology Service Management (ITSM) are tools or software solutions that assist in the organization and management of services inherent to information technologies, by helping solving incidents and keeping the IT portfolio of organizations operational and running. ITSM systems currently work in a completely manual way, where users, via communication channels (email, phone, specialized application, etc.), open incidents in the helpdesk or contact center; subsequently, the customer service management teams manually create incidents in the ITSM tool. The first incident team is the “first line,” where incidents can be resolved immediately if the topic is in the knowledge domain of that team. If the first line team is not able to solve the incident, it is transferred or routed to second or third lines teams, which may be more technical or specialized in the incident resolution domain. This traditional way of resolving incidents is difficult to operate and time consuming due to the underscored manual operation, and dependent on a lot of human resources using manual operations, which makes the solution expensive to operate. This research aims to solve this problem, using the DSRM (Design Science Research Methodology) to investigate a new theoretical solution for an automatic incident resolution information system using cloud technology and Generative AI (GenAI, also known by LLM).

Os Sistemas de Gerenciamento de Tecnologias de Informação – Information Technology Service Management (ITSM) - são ferramentas ou soluções de software que ajudam na organização e gerenciamento dos serviços inerentes as tecnologias de informação, dando suporte à resolução de incidentes de tecnologias de informação, mantendo operacional e funcional o parque informático dessas organizações. Os sistemas ITSM atualmente funcionam de modo completamente manual: os utilizadores, por meio de canais de comunicação (email, telefone, aplicação especialista, etc.), abrem incidentes no helpdesk ou contact center, de modo manual; subsequentemente, as equipas de gestão do serviço de apoio ao cliente criam incidentes na ferramenta ITSM. A primeira equipa de incidente é a “primeira linha”, onde os incidentes podem ser resolvidos se o tema é do domínio dessa equipa. Caso essa equipa de primeira linha não seja capaz de resolver o incidente, o incidente é transferido para a segunda ou terceira linhas, que podem ser mais técnicas ou especialistas, para resolverem os incidentes. O modo tradicional de resolver incidentes é difícil de operar, e consome muito tempo, devido à operação manual e dependente de muitos recursos humanos, o que torna a solução cara de operar. Esta investigação ambiciona resolver este problema, usando a DSRM (Design Science Research Methodology) para investigar uma nova solução para uma resolução automática de incidentes usando tecnologia de nuvem e Generative AI (GenAI, também conhecida por LLM).