The role of emotional labour and social support in the relation between customer incivility and work engagement

Abstract

Recently, the literature on emotional labour has grown significantly, largely due to its impact on employee well-being. This study focusses on waitstaff, who are frequently exposed to customers mistreatment, and often need to regulate their emotions to maintain a professional attitude. It aims to explore the relationship between customer incivility and work engagement through emotional labour, focusing on two primary strategies: deep acting, (modifying internal feelings), and surface acting, (regulating outward expression). Additionally, this study also examines how social support from colleagues impacts the relation of customer incivility with emotional labour. Data was collected through a self-report questionnaire distributed online to waitstaff in Portugal. With a sample of 197 participants, no significant relationship was found between customer incivility and deep acting. However, a significant association was observed between customer incivility and surface acting. Furthermore, deep acting did not mediate the relationship between customer incivility and work engagement, while surface acting did. Besides, results showed that social support from colleagues strengthened the association between customer incivility and deep acting. Contrary to expectations, the relationship between customer incivility and surface acting did not weaken at high levels of social support. This study underscores the importance of emotional labour in the restaurant sector, illustrating different responses to customer incivility and emphasising social support as a resource for waitstaff. The results offer suggestions for enhancing employee well-being in the restaurant sector.

Recentemente, a literatura sobre o trabalho emocional tem crescido significativamente, em grande parte devido à forma como este afeta o bem-estar dos trabalhadores. Este estudo centrase nos empregados de mesa, que estão frequentemente expostos a maus-tratos por parte dos clientes, obrigando-os a regular as suas emoções para manter uma atitude profissional. O presente estudo pretende, por isso, explorar a relação entre a incivilidade por parte dos clientes e o engagement por via do trabalho emocional, focando-se em duas estratégias: deep acting (modificação dos sentimentos internos), e surface acting (regulação das expressões emocionais). Além disso, este estudo também analisa o impacto do apoio social dos colegas na relação entre a incivilidade por parte dos clientes e o trabalho emocional. A recolha de dados foi feita através de um questionário online a empregados de mesa a trabalhar em Portugal. Com uma amostra de 197 participantes, os resultados não mostraram uma relação significativa entre a incivilidade por parte dos clientes e o deep acting. No entanto, foi observada uma associação significativa entre a incivilidade por parte dos clientes e o surface acting. Ademais, os resultados revelaram que o deep acting não tem um papel mediador na relação entre a incivilidade por parte dos clientes e o work engagement, ainda que o surface acting tenha. Para além disso, os resultados mostraram que o apoio social dos colegas modera a relação entre a incivilidade por parte dos clientes e o deep acting. Contrariamente às expectativas, a relação entre a incivilidade por parte dos clientes e o surface acting não enfraquece com níveis elevados de apoio social. Este estudo sublinha a importância do trabalho emocional no sector da restauração, ilustrando diferentes respostas à incivilidade por parte dos clientes e realça o apoio social como um recurso para os empregados de mesa. Os resultados oferecem sugestões para melhorar o bem-estar dos trabalhadores no sector da restauração.