Avaliação da satisfação dos clientes das Farmácias Correia Rosa

Abstract

Atualmente, um dos principais propósitos das organizações consiste em ir de encontro às expetativas e necessidades dos clientes. Assim, a avaliação da satisfação dos mesmos tem vindo a ser cada vez mais uma preocupação, sendo os resultados bastante úteis para fundamentar decisões ao nível da gestão. O principal objetivo do presente estudo consiste em avaliar a satisfação dos clientes com o serviço prestado pelas Farmácias Correia Rosa, através de um questionário da autoria de Larson et al., 2002, com o intuito de definir e implementar ações de melhoria contínua. A população alvo são as pessoas, com mais de 18 anos, que foram atendidas nas Farmácias Correia Rosa entre o dia 4 de junho e o dia 19 de julho de 2024. O estudo caracteriza-se por uma abordagem quantitativa descritiva, tendo o questionário sido aplicado, a uma amostra de 250 clientes: 100 na Farmácia Caldense, 100 na Farmácia Rosa e 50 na Farmácia Santa Catarina. Conforme os resultados obtidos, para todos os parâmetros avaliados, a satisfação dos clientes em cada farmácia é semelhante à satisfação dos mesmos considerando uma análise enquanto empresa, o que se traduz num percentagem de satisfação global superior a 70% em ambas as perspetivas. Ainda assim, o desenvolvimento de planos de formação contínua e alterações no método de comunicação dos serviços, afetará positivamente a satisfação dos clientes com os parâmetros associados a uma menor satisfação: serviços disponibilizados pelas farmácias, responsabilidade do profissional pelo tratamento do cliente e modo como são explicados possíveis efeitos secundários dos(s) medicamento(s).

Nowadays, one of the main purposes of organizations is to meet the expectations and needs of their customers, which is why evaluating customer satisfaction has become an increasing concern, and the results are very useful to support management decisions. The main objective of this study is to assess customer satisfaction with the service provided by Farmácias Correia Rosa, using a questionnaire by Larson et al., 2002, in order to define and implement continuous improvement actions. The target population is people over the age of 18 who were seen at Correia Rosa Pharmacies between June 4 and July 19, 2024. The study is characterized by a descriptive quantitative approach and the questionnaire was applied to a sample of 250 customers: 100 at Farmácia Caldense, 100 at Farmácia Rosa and 50 at Farmácia Santa Catarina. According to the results, for all the parameters assessed, customer satisfaction in each pharmacy is similar to customer satisfaction when analyzed as a company, which translates into an overall satisfaction percentage of over 70% from both perspectives. Even so, the development of ongoing training plans and changes in the method of communicating services will positively affect customer satisfaction with the parameters associated with lower satisfaction: services provided by pharmacies, the professional's responsibility for treating the customer and the way in which possible side effects of the medication(s) are explained.