Não comparência dos utentes às consultas externas na APDP: Diagnóstico, causas, consequências, perfil do utente e propostas de melhoria

Abstract

As faltas às consultas são um problema global largamente documentado, contudo são poucos os estudos que dão enfase aos doentes crónicos. Este trabalho tem como principal objetivo estudar as causas e consequências da não comparência às consultas na Associação Protetora dos Diabéticos de Portugal, bem como analisar o perfil dos utentes, as métricas temporais e especialidades, a perspetiva dos profissionais de saúde e dos utentes e elaborar propostas de melhoria. Analisaram-se todas as incidências de faltas às consultas e o perfil dos utentes desde 2019 até 2023. Foram entrevistados 22 utentes e analisada a perceção de 34 colaboradores sobre este tópico e sobre intervenções a introduzir. Os resultados evidenciam que os utentes que faltam mais às consultas são do sexo masculino, com a idade compreendida entre os 66 e os 75 anos e que residem no distrito de Lisboa. Os dois principais motivos que levam os utentes a não comparecer são a dificuldade em desmarcar consultas e esquecimento da data/hora da mesma. Os profissionais estão de acordo com os utentes, acrescentando ainda que o transporte é também um dos motivos que leva às faltas, bem como o horário de trabalho/escolar não ser compatível com a hora da consulta. As propostas de melhoria incidem na melhoria do sistema de lembretes e perceber qual o canal de comunicação preferido de cada utente; na criação de uma linha de apoio e de um chat online; na educação e comunicação com o utente sobre a importância das consultas.

Missed appointments are a globally documented issue, yet few studies focus on chronic patients. This study primarily aims to investigate the causes and consequences of missed appointments at the Portuguese Diabetes Association, as well as to analyze patient profiles, time metrics, specialties, and the perspectives of both healthcare professionals and patients, while also proposing improvement measures. All missed appointment incidents and patient profiles from 2019 to 2023 were analyzed. A total of 22 patients were interviewed, and the perceptions of 34 staff members were gathered regarding the topic and potential interventions. The results indicate that patients who miss appointments most frequently are male, aged between 66 and 75, and reside in the Lisbon district. The two main reasons for missing appointments were difficulties in canceling them and forgetting the appointment date/time. Healthcare professionals agreed with these points and noted that transportation issues and incompatible work/school schedules contribute to missed appointments. The improvement proposals focus on enhancing the reminder system and identifying each patient’s preferred communication channel; the creation of a support line and an online chat; and the education and communication with the patient about the importance of attending appointments.