Public communication to repair trust during health crises in the age of social media

Abstract

Public trust emerges as a paramount concern in public administration, especially pronounced amidst public crises wherein the erosion of trust diminishes capacity of public sectors to provide public services (Hvidman, 2019). Taking health crises as the context, this dissertation provide comprehensive insights into how public trust can be rebuilt through communication, particularly within the contemporary milieu of social media. The first study was a systematic literature review which explored the sources of erosion of public trust in health crises and available communication strategies for repairing public trust. This study integrates five categories of trust repair communication strategies and establishes a comprehensive framework by discussing the communication elements involved in these communication strategies as well as their trust-repairing mechanisms. The second study includes two scenario-based experiments to examine the impact of crisis type and diverse response strategies' effects on trust perceptions. We found that egregious transgressions would precipitate a substantial erosion of public trust. In such a context, denial and apology made comparable efficacy while the inclusions of discursive component significantly impacted trust dynamics. In the third study, through a qualitative analysis of social media posts from authorities in the U.S., China, and EU during the early stages of the COVID-19 pandemic, we identified 12 communication strategies adopted by authorities’ discourse to manage public trust and developed a novel typology of strategy with six categories. Moreover, through a comparative analysis across EU, U.S., and China, we have discussed the institutional impacts on the adoption of communication strategies.

A confiança pública é crucial na administração pública, especialmente em crises onde sua erosão afeta a capacidade dos setores públicos em fornecer serviços (Hvidman, 2019). Tomando as crises de saúde como contexto, esta dissertação oferece insights abrangentes sobre como reconstruir a confiança pública por meio da comunicação, especialmente no cenário contemporâneo das media sociais. O primeiro estudo foi uma revisão sistemática da literatura que explorou as fontes de erosão da confiança pública em crises de saúde e as estratégias de comunicação disponíveis para reparar a confiança pública. Este estudo integrou cinco categorias de estratégias de comunicação para reparar a confiança e estabelece um "framework" abrangente discutindo os elementos de comunicação envolvidos nessas estratégias, bem como seus mecanismos de reparação da confiança. O segundo estudo inclui dois estudos experimentais baseados em cenários para examinar o impacto do tipo de crise e os efeitos de diversas estratégias de resposta nas percepções de confiança. Descobrimos que transgressões graves precipitariam uma erosão substancial da confiança pública. Nesse contexto, a negação e o pedido de desculpas mostraram eficácia comparável, enquanto que a inclusão de um componente discursivo influenciou significativamente a dinâmica da confiança. O terceiro estudo analisa postagens em media sociais de autoridades nos EUA, China e UE durante a pandemia de COVID-19, identificando 12 estratégias de comunicação para gerir a confiança pública e foi desenvolvida uma nova tipologia de estratégias com seis categorias. Além disso, uma análise comparativa entre UE, EUA e China discutiu os impactos institucionais na adoção de estratégias de comunicação.