Exploring the perspectives of hosts and guests in peer-to-peer accommodation using text mining

Abstract

In today's digital age, companies have increasingly shifted their marketing strategies towards the Internet, recognizing its potential for reaching and interacting with customers. In this context, effective customer communication relies heavily on text, especially in industries known for diverse offerings, such as P2P accommodation. This dissertation derives insights from the online text (guest reviews and property descriptions) to understand hosts’ and guests’ perspectives in P2P accommodation. In this research, property descriptions are seen as a proxy for the hosts’ perspective of the accommodation, and reviews are seen as a proxy for the guest’s perspective of the accommodation. Topic Modelling and Sentiment Analysis are used to identify concepts and sentiments present in the text and their changes over time. A method based on word embeddings is proposed to analyse the overlap of concepts between texts, allowing an understanding of how guest perception relates to property descriptions. Despite revealing an increasing concern with promoting their service, the results showed that hosts prioritize their accommodations' practical/utilitarian benefits over emotional-based experiential drivers. Regarding the analysis of the guest’s perspective, a decreasing pattern in satisfaction was verified, as well as a downward trend of the topic related to the host’s service, raising questions about the loss of the sharing economy ethos. Moreover, the results support the idea that surprise plays a crucial role in guests’ delight, as neutral reviews increase for more complete descriptions.

Na atual era digital, as empresas têm direcionado cada vez mais as suas estratégias de marketing para a internet, reconhecendo o seu potencial de alcance e interação com os clientes. Neste contexto, o texto desempenha um papel crucial na comunicação com o cliente, em particular em serviços caracterizados pela sua heterogeneidade, como o alojamento local. Esta tese procura entender as perspetivas dos anfitriões e hóspedes no alojamento local baseando-se no uso de dados textuais disponíveis online, em particular, avaliações de hóspedes e descrições de propriedades. Neste trabalho de investigação considera-se que as descrições das propriedades e as avaliações dos hóspedes são representativas da perspetiva dos anfitriões e dos hóspedes sobre o alojamento. As técnicas de Modelação de Tópicos e Análise de Sentimentos são usadas para a identificação de conceitos e sentimentos presentes no texto e as respetivas tendências temporais. Propõe-se um método baseado em abordagens de captura semântica para analisar a sobreposição de conceitos entre textos, permitindo compreender como a perceção dos hóspedes está relacionada com as descrições das propriedades. Os resultados mostraram que os anfitriões, apesar de revelarem uma preocupação crescente em promover o seu serviço, priorizam os benefícios práticos/utilitários dos seus alojamentos. Na análise da perspetiva dos hóspedes, verificou-se um padrão decrescente na satisfação, bem como uma tendência decrescente no tópico relativo ao serviço do anfitrião, levantando questões sobre a perda de valores da economia partilhada. Os resultados corroboram também a importância da surpresa na satisfação dos hóspedes, visto as avaliações neutras aumentarem para descrições mais completas.