Dashboards and automation for call center operations

Abstract

Call Center operations are complex and raise several multidisciplinary issues related to business management. Operations management and Human Resources management are under enormous pressure to respond to the unique characteristics of these operations: the technology used, the specific workforce and the objectives that Call Centers are set out to achieve: quality of service, sales volume and brand representation, simultaneously striving for cost reduction, standardisation and efficiency. This project aims to increase the quality and efficiency of business support provided to the internal Call Center of a telecommunications company. The department identified inadequacies in the existing tools and processes for monitoring, assessing performance and supporting decision-making in the areas of Human Resources, as well as difficulties in finding solutions. Thus, it is proposed the development and design of dashboards, conductive to the transformation of reporting processes, by creating quality and efficient methods by which information is processed, maintained, and disseminated. While fostering a critical spirit from a continuous improvement perspective, identifying through collaboration with employees inefficient tasks that can be automated or redesigned with solutions implemented at a low level. The output of the project is two dashboards, with an "Ad hoc reporting" type system, where the dashboard serves as a launch pad to complementary information, following the optic of self-service BI. The solutions found proved to be useful and easy to use, increasing the quality and efficiency of the support provided to the operations, by making new and better information available and increasing the useful working time employees.

As operações de Call Centers são complexas e levantam várias questões multidisciplinares na gestão do negócio. A gestão de operações e gestão de recursos humanos estão sobre enorme pressão para responder às características particulares da tecnologia utilizada, da força de trabalho existente e dos objetivos que os Call Centers se propõem a atingir: Qualidade de serviço, vendas e representação da marca, em simultâneo com redução de custos, padronização e eficiência. Este projeto visa a elevação da qualidade e eficiência do suporte ao negócio prestado a operações internas de Call Center, numa empresa de telecomunicações. Que identificou insuficiências nos instrumentos de controlo, avaliação de performance e apoio à decisão das áreas de Recursos Humanos e, dificuldades em alterar a situação. Desta forma, propõe-se o desenvolvimento e design de dashboards, transformando os processos de reporting, ou seja, a forma e método como a informação é tratada, mantida e divulgada. Enquanto se procura fomentar espírito critico na ótica de melhoria contínua, identificando em colaboração com funcionários tarefas ineficientes passiveis de automatização ou redesenho, e soluções simples que possam ser implementadas a baixo nível. Foi possível implementar dois dashboards, com um painel de geração de relatórios ativos incorporado na ótica de self-service BI. As soluções encontradas revelaram-se uteis e de fácil utilização, contribuindo para o aumento da qualidade e eficiência do suporte prestado à operação, através de informação disponível e aumento de tempo útil de trabalho dos técnicos do departamento.