A sinalética para a orientação dos clientes em espaço hospitalar: Caso de um hospital privado na região de Lisboa

Abstract

Esta dissertação explora o papel crucial da sinalética efetiva na orientação dos clientes através do espaço hospitalar, com foco no impacto dos processos de comunicação, melhoria comportamental e construção de confiança na instituição. Este tema surge na sequência de uma problemática existente em instituições de saúde de grandes dimensões, que não são capazes de fornecer uma sinalética clara e de fácil leitura para uma melhor experiência do cliente no espaço hospitalar. Através de uma revisão abrangente da literatura existente, um estudo qualitativo das entrevistas realizadas aos profissionais clínicos e não clínicos e um estudo quantitativo, com um questionário realizado aos clientes de um hospital privado na região de Lisboa. A pesquisa demonstra que, nesta instituição, existem lacunas na sinalética fornecida para a orientação dos clientes no espaço e, que, por vezes pode resultar num aumento da ansiedade e prejudicar a experiência do cliente durante a sua visita ao hospital. Indica também que uma sinalética bem projetada pode melhorar significativamente a experiência geral do hospital para os clientes. O estudo identifica os principais fatores que contribuem para uma sinalética bem-sucedida. Além disso, a dissertação oferece recomendações para as instituições de saúde melhorarem as suas estratégias de sinalética e criarem uma experiência mais positiva para o cliente. Numa última análise, os resultados desta pesquisa destacam a importância da sinalética efetiva na promoção de uma melhor e mais eficaz comunicação, comportamento e confiança do cidadão no ambiente hospitalar.

This dissertation explores the crucial role of effective signage in guiding clients through hospital spaces, with a focus on the impact of communication processes, behavioral improvement, and trust building within the institution. This topic arises in response to a problem in large healthcare institutions that are unable to provide clear and easy-to-read signage for a better customer experience in the hospital space. Through a comprehensive review of existing literature, a qualitative study of interviews conducted with clinical and non-clinical professionals, and a quantitative study with a questionnaire conducted with clients of a private hospital in the Lisbon region, the research demonstrates that there are gaps in the signage provided for client guidance in this institution, and that this can sometimes result in increased anxiety and harm the customer experience during their hospital visit. It also indicates that well-designed signage can significantly improve the overall hospital experience for customers. The study identifies the key factors contributing to successful signage. Additionally, the dissertation offers recommendations for healthcare institutions to improve their signage strategies and create a more positive customer experience. Ultimately, the results of this research highlight the importance of effective signage in promoting better and more effective communication, behavior, and citizen trust in the hospital environment.