Portuguese fado houses: the role of customer experience, service quality and behavioral intentions, from the industry professionals' point of view

Abstract

Through an exploratory research method, this research aims to increase the knowledge about the Fado houses organisms that connect two UNESCO intangible cultural heritage products: Fado and Mediterranean gastronomy. This dissertation uses a customer-centred approach to understand from the industry professionals' point of view customer' behaviours and service perceptions supported by four primary constructs: main motivations, service quality, customer experience and loyalty. The author uses a qualitative research method. First, a content analysis of the 2022 online reviews (n 195) is performed to help to create the interview guide. Secondly, in-depth interviews (n 22) with Fado house's professionals foster the final findings. NVivo is used for data treatment. The results reveal that the actual Fado houses' customer profile is mainly tourists motivated by intrinsic and extrinsic factors. To fulfil their expectations, the six DINSERV dimensions emerge together with the Fado show. The management control systems, atmosphere, product, meeting and room uncover customer's experience awareness, and the role of authenticity, price and location is emphasized in the Fado houses experience mechanisms. Where two distinguishable Fado house' clusters based on the service provided emerge: Vadio and Professional. At last, satisfaction is very important to create positive behavioural intentions, and three outcomes are also identified. As far as the author could reach, this dissertation provided a first attempt to study guest management in Fado houses, filling the gap in the existing literature and endorsing the coproduction role of consumers in the setting. Limitations and suggestions for future research are also presented.

Através de um método exploratório esta dissertação procura contribuir para o conhecimento sobre casas de Fado que conectam dois patrimónios culturais imateriais da UNESCO: O Fado e a gastronomia mediterrânica. Esta dissertação utiliza uma abordagem centrada no cliente para compreender, do ponto de vista dos profissionais de casas de fado, os comportamentos e perceções dos clientes apoiadas em quatro grandes constructos: motivações, qualidade do serviço, experiência do cliente e lealdade. É utilizada uma metodologia qualitativa. Para construir o guião de entrevista foi feita uma análise de conteúdo das críticas online de 2022 (n 195) e, seguidamente, foram realizadas entrevistas (n 22) com profissionais do sector que permitiram chegar às conclusões finais. O NVivo é usado no tratamento de dados. Os resultados revelam que o perfil atual dos clientes é maioritariamente turistas motivados por fatores intrínsecos e extrínsecos. As seis dimensões DINSERV, juntamente com o espetáculo, emergem como os agentes da qualidade do serviço. Os sistemas de controle de gestão, atmosfera, produto, encontro e sala surgem, conjuntamente com o papel da autenticidade, preço e localização como mecanismos na perceção da experiência. Dependendo do serviço prestado surgem estilos distintos de casas de fado: Vadio e Profissional. Por fim, o papel da satisfação como precursor de lealdade, assim como três construtos consequentes são também identificados. Esta dissertação visa abordar a gestão de clientes em casas de Fado, preenchendo uma lacuna existente na literatura e fortalecendo o papel de coprodução do cliente. Limitações e sugestões para futura investigação são também apresentadas.