How to measure the perceived service quality of a quality analysis laboratory: Design of a tool

Abstract

This project is about a company which is the world leader of testing, inspection, and certification company. It is recognized as the global benchmark for quality and integrity. They work with several different industries, from retail (SONAE and Jerónimo Martins being the biggest clients) to smaller but more technical clients like cosmetic companies. Although the company has a very well-established relationship with several businesses, there is no standard way of dealing with complaints or improvement suggestions from clients, and there is no instrument to measure the service quality. There is considerable research on the topic of perceived service quality and its influence on purchase and repurchase decision by customers. Actually, measuring service quality plays a crucial role in building customer loyalty, and, consequently, on customer retention. The aim of this project is to design a scale of assessment to measure the perceived service quality from their customers. Taking into account the literature review, an adaptation of the SERVQUAL instrument was developed.

Este projeto debruça-se sobre uma empresa líder mundial em testes, inspeção e certificação. É reconhecida como a referência global de qualidade e integridade e trabalha com várias indústrias diferentes, desde o retalho (sendo SONAE e Jerónimo Martins os maiores clientes) a clientes mais pequenos, mas mais técnicos, como empresas de cosmética. Embora a empresa tenha uma relação muito bem estabelecida com várias empresas, não tem uma forma normalizada de lidar com as reclamações ou sugestões de melhoria dos clientes, nem procede à avaliação da qualidade do seu serviço. Existe investigação considerável sobre o tema da perceção da qualidade do serviço e a sua influência na decisão de compra e recompra por parte dos clientes. De facto, a medição da qualidade do serviço desempenha um papel crucial na fidelização dos clientes, e, consequentemente, na sua retenção. O objetivo deste projeto é desenhar uma escala de avaliação para medir a qualidade de serviço percebida pelos clientes desta empresa. Tendo por base a revisão de literatura sobre o tema, foi desenvolvida uma adaptação do instrumento SERVQUAL.