Identificação e caracterização de situações de “CHURN” em sistemas de telecomunicações

Abstract

Nunca a relação cliente - fornecedor teve uma importância tão relevante no mercado económico como nos dias de hoje, sendo a área de Telecomunicações um dos segmentos de mercado onde os fornecedores de serviços orientam, cada vez mais, as suas decisões estratégicas na gestão do cliente e na sua satisfação, com a finalidade de promover e consolidar a fidelização deste com a organização. Esta dissertação de mestrado está inserida num projecto profissional na área das telecomunicações, um dos mercados mais dinâmicos e estratégicos da actualidade, fértil na construção e definição de sistemas que permitem classificar e explicar o cliente churn, tornando a escolha deste mercado uma mais-valia. O objectivo desta dissertação de mestrado é aprofundar o relacionamento entre fornecedor e cliente, utilizando os sistemas de mineração de dados para detecção e definição do conceito de cliente churn na área das Telecomunicações. Recorrendo à utilização de ferramentas de descoberta de conhecimento em bases de dados (KDD - Knowledge Discovery and Data Mining), procurou-se extrair conhecimento através da exploração de um elevado volume de informação, habitualmente residente nas bases de dados das empresas de telecomunicações. A pesquisa foi realizada numa base real de dados de uma empresa de telecomunicações do Médio Oriente (que guarda o seu direito de não ser identificada), após ter sido minuciosamente limpa e devidamente auditada quanto à robustez dos dados e sua veracidade no mercado em que se insere. O resultado deste trabalho é a aquisição de conhecimento na construção, compreensão e definição do cliente churn, começando na definição dos clientes com probabilidade elevada de deixar a empresa até aos clientes leais à empresa, representativos de valores de lucro elevados.

Never a relationship between customer-supplier has had such an economic importance as in the modern times, being the telecommunications area one of the market segments where the service suppliers, focus even more their strategic priorities on the customer’s management and satisfaction, with the aim to promote and consolidate the customer loyalty with the organization. This thesis dissertation has been introduced in a professional project in the telecommunications area, which is one of the most proactive and strategic markets of our times, regarding definition and built in systems that define and explain churn client and due to the fact of this industry being one of the most affected by the churn phenomenon, in part, as a consequence of the technology that generates its own obsolescence in a short amount of time. The thesis dissertation aims to study the relation between customer and supplier, using the data mining systems to detect and define the concept of the churn client in the Telecommunications area. By using tools of Knowledge Discovery and Data Mining (KDD), it was possible to explore big volumes of data, normally available at Telecommunication IT systems databases. The research was carried out over on a real database of a Telecommunications company in the Middle East (which reserves the right of confidentiality) after thorough data cleansing and auditing to certificate the validity of the information being analyzed within its market. The outcome of this research is an acquisition of acknowledgment regarding the definition and understanding of the churn concept, by being able to identify customers with higher probability of leaving the company to identifying loyal customers that represent a higher value for the operator.