Como melhorar a experiência do consumidor em loja no setor retalhista

Abstract

O setor do retalho está em constante mudança ano após ano, mudança essa que se intensificou com os anos de pandemia recentemente vividos. Dado este contexto adverso, os canais online passaram a ter mais relevância no mercado, tirando clientes aos canais físicos, o que levou gestores destes canais de retalho a procurar novas soluções que melhorassem a experiência do consumidor em loja. O principal objetivo desta pesquisa foi o de ajudar estes gestores a procurar melhorar a experiência dos consumidores em loja, abordando alguns tópicos de pesquisa anteriormente recomendados por autores. Uma abordagem mista de análise de dados, recorrendo a um questionário feito aos clientes de uma superfície comercial de retalho alimentar, permitiu concluir que o principal motor de desenvolvimento deste setor terá de ser a tecnologia, nomeadamente a inteligência artificial, numa ótica de facilitação do ato de compra do consumidor. Noutro patamar de importância, o atendimento ao cliente foi também um ponto considerado bastante importante nem prol da melhoria da experiência do consumidor em loja.

The retail sector is constantly changing year after year, a change that has intensified with the recent pandemic years. Given this adverse context, online channels have become more relevant in the market, taking customers away from physical channels, which has led managers of these retail channels to look for new solutions that improve the consumer experience in shop. The main objective of this research was to help these managers looking to improve the in-store consumer experience by addressing some research topics previously recommended by authors. A mixed data analysis approach, using a questionnaire made to the customers of a food retail store, allowed us to conclude that the main driver of development in this sector must be technology, namely artificial intelligence, in a perspective of facilitating the consumer's act of buying. At another level of importance, customer service was also considered very important in improving the consumer's experience in the shop.