The importance of e-commerce for reaching customer satisfaction in the wine sector

Abstract

The purpose of this thesis is to find out the role of e-commerce in wine business and its capability to reach online Customer Satisfaction, in the wine sector. The reason behind studying this topic, came up after the COVID-19 Pandemic that generated a perfect storm for the massive digitalization of people and organizations. This led us to emphasis the need for companies to embrace and explore online commerce on their way of doing business. Our study was designed to evaluate the positive effect of e-commerce variables on reaching Customer Satisfaction through an online wine purchasing. To do so, an online quantitative survey, answered by 480 participants, was created to collect the consumers´ perceptions on wine e-commerce to discovery which variables had a positive impact on Customer Satisfaction during an online wine acquisition. After having all responses from our questionnaire, all research hypotheses were tested through a Linear Regression Analysis to provide us statistical results. Our findings state that our three tested hypothesis, E-commerce Benefits, E-commerce Service Quality and E-commerce Information had a positive impact on reaching Customer Satisfaction while purchasing wine online, however E-commerce Benefits are the ones who have a bigger impact and influence. The findings extend and provide an updated and truthful perspective to the existing literature, about the consumer´s opinion of e-commerce in the wine sector. Our findings contribute for a more precise and accurate insights about the role of e-commerce in the wine sector and which variables positively impact the most when it comes to reach Customer Satisfaction when buying wine online.

O objetivo desta tese é o de descobrir a importância do comércio eletrónico no mercado dos vinhos e a sua capacidade de promover satisfação do consumidor online, no setor do vinho. A razão por detrás deste tema, surgiu após a pandemia Covid-19 que gerou uma tempestade perfeita para a digitalização em massa das pessoas e das organizações. Tal levou-nos a enfatizar a necessidade das empresas adotarem e explorarem o comércio online como uma forma de fazer negócio. O nosso estudo foi desenhado para testar o efeito positivo do comércio eletrónico na promoção da satisfação do consumidor através da compra online de vinhos. Para tal, foi elaborado um questionário quantitativo online, respondido por 480 pessoas para recolher a perceção dos consumidores sobre o comércio online de vinhos de forma a descobrir que variáveis tinham um impacto positivo na satisfação do consumidor durante uma compra online de vinhos. Após a recolha de todas as respostas do nosso questionário, todas as hipoteses em estudo foram testadas através de uma regressão linear de forma a fornecernos resultados estatísticos válidos. Os resultados mostram que as nossas hipoteses em estudo, Benefícios do Comércio Eletrónico, Qualidade de Serviço do Comércio Eletrónico e Informação do Comércio Eletrónico tem um impacto positivo na satisfação do consumidor durante uma compra online de vinhos, porém é a variável Benefícios do Comércio Eletrónico que mostrou ter um maior impacto positivo e influência final na satisfação do consumidor. A pesquisa extende e fornece uma prespectiva atualizada e verdadeira à literatura já existente, a respeito da opinião dos consumidores sobre o Comércio Eletrónico no setor dos vinhos. Os nossos resultados contribuem para uma visão mais precisa e exata sobre a importância do Comércio Eletrónico no mercado dos vinhos e quais as variáveis que positivamente mais impactam a satisfação do consumidor durante uma compra online de vinhos.