Proposta de dashboard para monitorização da satisfação dos clientes: Um caso aplicado ao aeroporto de Lisboa

Abstract

Em Portugal, de alguns anos a esta parte, o tema das críticas negativas relativas ao aeroporto de Lisboa é bastante recorrente. Atualmente, decorre o processo de discussão sobre a localização para construção de um novo aeroporto em Lisboa, contudo ainda decorrerão vários anos até à tomada de decisão definitiva e posterior construção. Daí que haja a necessidade de melhorar o aeroporto atual, na medida em que este terá uma vida útil prolongada, obrigando à necessidade de melhorar o serviço já existente. O presente estudo visa compreender os aspetos que afetam a satisfação dos clientes quando usufruem dos serviços prestados no Aeroporto de Lisboa. Neste estudo serão identificados os indicadores de desempenho avaliados pelos passageiros, e será proposto um dashboard de visualização dos dados através da aplicação Microsoft Power BI, recorrendo-se à metodologia CRISP-DM para o efeito. Os resultados obtidos demonstram que existe, uma insatisfação generalizada com a qualidade de serviço prestada pelo aeroporto de Lisboa, sendo que da amostra de 100 críticas e período temporal (2019 a 2022), 98% dos passageiros não recomendam o aeroporto. Esta dissertação contribui para o conhecimento sobre a satisfação geral dos passageiros do Aeroporto de Lisboa, e disponibiliza uma ferramenta dinâmica (dashboard) que possibilita alterar os filtros de visualização (através de slicers) para a qualquer momento conseguir ver o detalhe por ano, tipo de experiência que o passageiro tem no aeroporto, tipo de viajante, ou recomendação. As conclusões aqui apresentadas poderão servir para os responsáveis deste Aeroporto focarem-se nos aspetos de melhoria apontados pelos passageiros.

In Portugal, from some years, the subject of negative criticism related to Lisbon Airport is quite recurring. On a time when Lisbon Airport is recurrently daily theme for the lack of decision making regarding the future Lisbon airport, however until the final decision and subsequent construction, there’s still some years left. Leading to the necessity of improving the current airport, which is overloaded, but seeing is useful life extended, brings the necessity to improve the existing service. This study aims to understand the aspects that affect customer satisfaction when using the services provided at Lisbon Airport. This study will identify the performance indicators evaluated by passengers and will propose a dashboard for data visualization through the Microsoft Power BI application, using the CRISP-DM methodology for this purpose. The results obtained show that there is widespread dissatisfaction with the quality of service provided by the Lisbon Airport, with a sample of 100 reviews and time period (2019 to 2022), 98% of passengers not recommending the airport. This dissertation contributes to the knowledge about the overall satisfaction of passengers at the Lisbon Airport and provides a dynamic tool (dashboard) that allows changing the display filters (through slicers) so that at any time you can see the detail by year, type of experience that the passenger has at the airport, type of traveler, or recommendation. The conclusions presented here can be used by those in charge of this airport to focus on the aspects for improvement pointed out by the passengers.