Understanding trust in online banking: An empirical analysis in Portugal

Abstract

The use of the Internet has increased significantly over recent years and is now considered as the best channel for the distribution of products and services of several types of businesses. Internet banking, or online banking, has become the most significant information technology used by most customers worldwide. This paper expands an area of information systems research related to financial services by exploring the element of trust in Online Banking. As more financial institutions are currently seeking ways to boost Online banking adoption rates, Trust is an important factor to be explored as a crucial determinant in the relationship. The reason behind is customers’ concerns engaged in processing financial information. Thus, this work aims to investigate the level of trust by the Portuguese consumers when using online banking services and the factors that influence customers’ trust in using banks’ websites. Concepts such as perceived security, perceived privacy, quality and usability, computer and online experience, accessibility and financial literacy were approached. To gain a deep understanding, a quantitative methodology was developed by the means of an online questionnaire and a total of 355 responses were obtained. Findings reveal that Perceived Security, Perceived Privacy and Accessibility are the most important predictors of Trust. Trust was found to be an important factor in fostering a positive attitude toward adopting banks ’websites. Additionally, this study suggests that Portuguese still have a certain level of receptiveness and concerns regarding trust when using online banking services.

A utilização da Internet aumentou significativamente nos últimos anos e é hoje considerada o melhor canal de distribuição de produtos e serviços para vários tipos de negócios. O Internet banking, ou Online banking, tornou-se a tecnologia de informação mais utilizada pela maioria dos clientes em todo o mundo. Este artigo estende uma área de pesquisa de sistemas de informação relacionada com os serviços financeiros, explorando o fator confiança nos canais online. À medida que mais instituições financeiras procuram formas de aumentar as taxas de adoção dos serviços online, a confiança torna-se um fator importante a ser explorado. A razão está nas preocupações dos clientes relativamente ao processamento das informações financeiras. Assim, este trabalho tem como objetivo investigar o nível de confiança dos consumidores portugueses na utilização do Online banking e os fatores que influenciam a confiança dos clientes na utilização dos websites bancários. Foram abordados conceitos como segurança percebida, privacidade percebida, qualidade e usabilidade, experiência com computadores e o mundo online, acessibilidade e literacia financeira. Para aprofundar o entendimento, foi desenvolvida uma metodologia quantitativa com o lançamento de um questionário online e obteve-se um total de 355 respostas. Os resultados revelam que a segurança percebida, a privacidade percebida e a acessibilidade são os fatores que têm impacto na confiança. A confiança foi considerada um fator importante na promoção de uma atitude em relação à adoção do Online banking. Adicionalmente, este estudo sugere que os portugueses ainda têm um certo nível de receptividade e preocupação quando utilizam os serviços bancários online.