Understanding the harmful effects of sickness presenteeism and emotional labor: implications for the hospitality industry

Abstract

This thesis aims to examine how the phenomenon of presenteeism (i.e., the act of going to work while ill) affects hospitality organizations' profitability, employee well-being, and the management of emotional labor demands. It comprises three empirical studies. The first study (Chapter 2), explores the impact of presenteeism on hotels’ profitability. The results show that when employees show sickness while providing services, customers show weaker recommendation and return intentions toward tourist accommodations (vs. employees who show no signs of sickness). The second study (Chapter 3), investigates the impact of contextual and personal factors on hotel employees' burnout levels, through the mediating role of surface acting (SA). The results support the indirect effect of SA on the proposed relationships. Also, results of a complementary analysis with a subsample of hotel employees who reported presenteeism exposed that, for them, the “surface acting sickness regulation” strategy proposed by the researchers mediated the relationship between presenteeism climate and burnout. Finally, the third study (Chapter 4) examines the effects between customer incivility and hotel staff sickness on SA and deep acting, showing only positive and significant results for the use of SA strategies. Furthermore, the results highlight that even when dealing with polite and understanding customers, sick employees strive to provide cheerful service, showing higher SA. Especially in this pandemic time when the precariousness associated with the hotel industry has increased, creating an even more prevalent climate of presenteeism, this thesis contributes to understanding why hotel management teams must join forces to create healthy workplaces.

Esta tese visa examinar como o presentismo (i.e., o ato de se ir trabalhar enquanto se está doente) afeta a rentabilidade de organizações hoteleiras, o bem-estar dos colaboradores, e a gestão de exigências de trabalho emocionais. Esta tese compreende três estudos empíricos. O primeiro estudo (Capítulo 2), explora o impacto do presentismo na rentabilidade de organizações hoteleiras. Os resultados demonstram que quando colaboradores estão doentes durante a prestação de serviços, os clientes apresentam intenções de recomendação e retorno mais fracas (vs. colaboradores saudáveis). O segundo estudo (Capítulo 3), investiga o impacto de fatores contextuais e pessoais no "burnout", através do papel mediador do "surface acting" (SA). Os resultados suportam o efeito indireto do SA nas relações propostas. Ademais, resultados de uma análise complementar demonstram que a estratégia de "sickness surface acting" proposta pelos investigadores medeia a relação entre o clima do presentismo e o burnout. Finalmente, o terceiro estudo (Capítulo 4) examina os efeitos entre a incivilidade dos clientes e a doença dos colaboradores, nas estratégias de regulação emocional SA e "deep acting", com resultados positivos e significativos apenas para a utilização de SA. Os resultados evidenciaram que mesmo quando lidam com clientes educados e compreensivos, os colaboradores doentes esforçam-se por prestar um serviço alegre, demonstrando elevado SA. Especialmente nesta época pandémica em que a precariedade associada à indústria hoteleira tem aumentado, criando climas mais prevalentes de presentismo, esta tese contribui para compreender as razões pelas quais equipas de gestão hoteleira devem reunir esforços para criar locais de trabalho saudáveis.