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http://hdl.handle.net/10071/24940
Author(s): | Tapadinhas, Raquel Filipa Duarte |
Advisor: | Geraldes, João Pereira, Leandro |
Date: | 20-Dec-2021 |
Title: | Customer journey: Online versus offline in fashion industry |
Reference: | Tapadinhas, R. F. D. (2021). Customer journey: Online versus offline in fashion industry [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/24940 |
Keywords: | Customer journey Customer experience Digital customer experience In-store experience Online versus offline Fashion industry Jornada do consumidor Experiência do consumidor Experiência digital do consumidor Experiência em loja Indústria da moda |
Abstract: | Technological improvements are allowing the development of the customer experience both
online and offline, and the purpose is to create a better experience. Nowadays, customers
can decide to purchase products/ services in two different ways, i.e., online or offline. The
online experience has been changing the way companies reach the customer, while in-store
experience is the traditional way of purchasing.
This study analyses the customer journey and the most important attributes when the
customer wants to purchase a product and has to choose between the two channels in the
fashion industry, in Portugal. It is important to understand why customers choose a channel
instead of the other one, and if the combination of the two channels can improve customer
experience.
The fashion industry is very competitive; therefore it is necessary to constantly
innovative and integrate both channels, with the use of technologies, such as virtual reality.
In this industry, sensory elements are crucial, and it is necessary that these elements are
also present in the online channel. Can the combination of online and offline channels be
the best option for customers with the help of technology?
Interviews were conducted and a qualitative analysis was carried out. The main findings
indicate that sensory elements are essential when customers what to purchase a clothing
item and that is one of the reasons that customers, in general, prefer to purchase offline.
Moreover, using new technologies to bring the two channels together seems to be a good
option. As melhorias tecnológicas têm vindo a permitir o desenvolvimento da experiência do consumidor tanto online como offline e o objetivo é criar uma melhor experiência. Hoje em dia, os consumidores podem decidir comprar produtos/ serviços de duas formas diferentes, ou seja, online ou offline. A experiência online tem vindo a mudar a forma como as empresas chegam ao consumidor, enquanto que a experiência em loja é a forma tradicional de compra. Este estudo analisa a jornada do consumidor e os atributos mais importantes quando o consumidor quer comprar um produto e tem de escolher entre os dois canais na indústria da moda, em Portugal. É importante entender porque é que o consumidores escolhem um canal ao invés do outro e se a combinação dos dois canais pode melhorar a experiência do consumidor. A indústria da moda é muito competitiva; portanto é necessário inovar constantemente e integrar ambos os canais, com o uso de tecnologias, como a realidade virtual. Nesta indústria, os elementos sensoriais são cruciais e é necessário que esses elementos também estejam presentes no canal online. A combinação dos canais online e offline, com a ajuda da tecnologia, poderá ser a melhor opção para os consumidores? Foram feitas entrevistas e realizada uma análise qualitativa. As principais conclusões indicam que os elementos sensoriais são essenciais quando os consumidores desejam comprar uma peça de roupa e, esse é um dos motivos pelos quais os consumidores, em geral, preferem comprar offline. Adicionalmente, o uso de tecnologias para aproximar os dois canais parece ser uma boa opção. |
Degree: | Mestrado em Gestão |
Peerreviewed: | yes |
Access type: | Open Access |
Appears in Collections: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
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